数智服务再升级，三一如何构建售后共赢生态？

在竞争激烈的工程机械领域，服务一直是三一集团脱颖而出的关键利器。2022年三一集团营销服务数智化专题会议上，公司率先启动服务数智化革命：

通过推进召请派工和服务过程数智化，做好服务过程数据的采集和应用，赋能服务工程师快速解决故障，更高效地为客户解决实际问题。

随着这一决策的落地，服务数智化2.0项目正式启航，以期通过覆盖服务端到端全场景，打造线上+线下的服务数智化体系。

历经15个月夜以继日的拼搏，项目团队取得了令人瞩目的成绩：

服务数智化2.0平台六大核心突破

1. 智能派单：让服务“快人一步”

首创“差异化派单+区域性策略算法”，精准匹配工程师技能与客户需求，服务到达时效提升49%，成本与效率实现最优平衡。

2. 工资秒级结算：发薪透明更高效

全国首推服务订单工资100%机器秒算，订单价值、技能等级、地域差异自动关联，直销体系实现工资日算月结，实现2.4亿工资直通发放。

3. 智能问诊：精准的“故障医生”

知识图谱管理平台沉淀1.17万经典案例，并打造远程技术支持平台，专家现场支持单下降39%。

4. 在线培训：培育1300+次跨界人才

打造服务工程师技能认证平台，2335个专业知识、1273门课程按需推送，线上线下联动培养复合型技术人才。

5. 故障知识库：精确到每个零件的“百科全书”

1.77万条标准化故障数据覆盖设备全生命周期，故障现象、原因及解决方案一键关联。

6. 费用智能分摊：构建多方共赢的商业生态

建立多方费用分担模型，索赔流程自动化覆盖86%，客户、代理商、供应商权责清晰，纠纷率大幅降低。

截至2023年底，项目覆盖集团9家单位、5000+服务工程师，服务作业平台月活率达100%。

进入2024年，这场变革并未止步——项目组全力冲刺188项功能迭代，重点完成服务作业平台版本升级，突破性实现操作时长缩短57.7%；新建服务作战平台月活率达94.7%。依托全链路数据治理，服务工程师作业效率得到大幅提升。

实现客户召请及投诉订单实时在线协同作战，遗留问题7天解决率达92%，投诉4小时闭环率突破90%，真正做到“问题发现-响应-解决”的全周期智能管控。

如今，三一售后服务已从传统的“被动响应”华丽转身为“主动赋能”，服务质量和效率实现质的飞跃。在今年的三一节上，服务数智化2.0项目凭借卓越表现，成功斩获集团2024年度优秀项目奖。

服务数智化2.0不仅是效率革命，更是服务价值的重新定义。在未来，三一集团将继续通过数智转型将服务能力转化为可量化、可传承、可进化的核心资产，让每一次服务接触都成为客户价值的增长点，争取为中国装备制造产业的服务升级提供可复制的创新范式！