福建闽瑞通：细节处建设服务资源

服务资源
　　截止到2011年12月，福建闽瑞通拥有服务人员70人、车辆40台、网点20个。平均每7台设备配备服务人员1名，每13台设备配备服务车辆1台，服务半径为90公里，全面达成三一重机对代理商的各项考核指标。

服务资源建设特色
　　注重服务形象标准化建设，重视细节，为三一挖机塑造了独特的、标准化的服务品牌形象。

　　近几年来，三一挖掘机在福建赢得了突飞猛进的发展，一举跃入市场前三甲。随着台量的增加，售后服务变得更加举足轻重。为确保三一挖机服务*5656品牌的地位，福建闽瑞通首先保质保量地完成了各项服务资源建设指标。此外，福建闽瑞通还会追求细节上的*美。  
　　服务形象是品牌呈现给客户*直观的印象。规范、标准、统一的服务形象可以为品牌加分，增强客户对服务品牌的信赖感。认识到这一点，福建闽瑞通对服务的外在形象建设进行了严格把关。
　　“针对服务人员，我们按照三一服务人员的形象要求，组织了着装、礼仪、言行的专业培训。” 福建闽瑞通服务部长刘继光介绍，服务人员外出服务统一着工服，夏季可着服务万里行T恤。服务人员如何问候客户？面对客户关于设备的疑问，服务人员该如何回答？如何妥善处理客户的投诉？这类问题，在培训中，福建闽瑞通对服务人员的言行举止进行规范，要求礼貌尊重。而对于无法立即处理的问题，则设立统一的解决渠道。
　　除此，福建闽瑞通还对车辆、网点等各项服务资源形象进行了“精雕细琢”：每辆服务车都精心粘贴了标准化的三一VI标志；所有服务车都按公司要求配置随车服务工具，每套工具的件数则严格按清单规定进行配置；各服务网点粘贴统一的、醒目的三一标识；办公室统一规范，两边墙上悬挂三一服务理念及文化的宣传看板等。
　　2012年，为进一步规范服务资源的管理，福建闽瑞通一方面大量引进服务人才，一方面创新推行“师徒制”带岗激励政策，帮助新人员快速融入服务队伍。在车辆方面，福建闽瑞通为每辆车都配备GPS，实现对车辆实时跟踪，更充分、有效地进行资源配置。刘继光表示：“服务资源的正确管理是代理商做好服务的重要后盾。”  （吕珍）