一个务实的团队

时间:2012-07-02 00:00:00作者:三一

  “重行动、能吃苦、执行力强”是三一重机售后服务团队的特有标签。有时夜已深,上海临港产业园售后服务部的同仁们仍在“哒哒哒”的键盘声中忙碌着。
  “他们做事踏实,执行力强,跟他们合作,没什么可担心的。”与服务团队合作过的人,对此印象十分深刻。服务团队也由此成为公司内最令人放心的部门。


胜在“沟通”赢在“执行”


  三一重机服务本部是一个有着近200人的大团队,其中还有不少驻外人员。作为联系客户、代理商、研发、制造等各单位、体系的重要纽带,他们将沟通视为工作中一大必修课程。
  在服务部的同事们看来,会议无疑成为沟通的最佳平台,既直接有效,又明确到位。因此诞生的服务周例会,由三一重机服务本部部长钟友富亲自主持,大小事务都在会议中公开讨论,寻求最佳解决方法,并明确分工。
  “会议一结束,大家就立即执行,几乎没有人对会议决定产生异议。”团队对这种快捷的沟通方式十分赞同。
  在团队内部的工作协调中,钟友富重视团队合作,却始终坚持以友好沟通为前提。“跟其他各科室好好沟通过了么?”签发工作分配表前,钟友富总有此一问。“心往一处想,力才能往一块使啊。”
  与代理商服务管理人员的“岗对岗”沟通,也是重机服务团队工作的一大特色。先后多次组织的针对代理商服务科长类、客服类、质量索赔类、配件管理类等岗位的交流培训,都收到良好效果。
  而在服务部的同仁们看来,无论是邮件,还是电话,他们都尽量避免使用命令式或其他不当的沟通方式。
  执行力是服务团队用心打磨的又一把利剑。“行胜于言”几乎成为钟友富工作中的口头禅。在他的看法里,服务直接对客户负责,行动如风,办事果决,是优秀服务人员的重要素质。
  “办事拖拉是最大毒瘤,切除这个毒瘤,不能手软。”因执行不到位而受到严厉批评的人员不在少数。而正是这种近乎“严苛”的督促,使队员身上雷厉风行的工作特点逐渐鲜明起来。


每一份工作都是一份事业


  搞技术出身的钟友富,十分重视服务团队的技能学习。随着再生工厂的建立,钟友富又看到了学习的良机。他鼓励服务团队人员每周至少抽出半天时间,去再生工厂动手学习技术。
  “学习是无止境的,只有不断地提升自己,才能更好地去指导代理商的服务工作。”为了促进团队的学习,服务部开始不定期地组织服务配件政策、服务文化等竞赛考核。团队技能得到了显著提升,多数服务工程师都考取了中、高级服务职称。
  每月,服务团队也会组织服务工程师资格认证、服务人才工厂学员培训、代理商服务岗位培训等活动。凡涉及到服务培训知识的课程,服务部的同仁们都能上台当一回老师,将各要点、难点讲解透彻。
  “许多代理商都发出邀请,让我去给他们的服务人员授课。”专攻电器的蒋工早就锻炼出了站上讲台的自信。
  “把眼光放远一点。”钟友富喜欢用“事业”来描述团队遇到的每一项工作。这种对事业的奉献精神,也慢慢深入队员们的心中。在他们的共同努力下,三一服务第一品牌连续两年蝉联行业第一,成为引领行业服务发展的一面旗帜。(吕珍)

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