三大代理商入选工程机械行业服务50强 三一重机“帮助代理商成功”树服务第一品牌

时间:2012-01-18 00:00:00作者:三一

  近期,在“中国工程机械第九届营销高峰论坛暨2011年中国工程机械代理商年会”同期公布的“2011年度中国工程机械行业服务50强”名单中,三一重机代理商合肥湘元、江苏力好、湖南中旺等三家代理商皆榜上有名。
  早在2010年,合肥湘元就从300多家代理商中脱颖而出,入选“2010年度中国工程机械服务20强”,成为唯一一家入选服务20强的专业代理国产品牌挖掘机的代理商。如今,三大代理商同时入选,既是客户对三一挖掘机售后服务的最大肯定,同时,也是三一重机践行“帮助代理商成功”,进一步打造服务第一品牌的最好见证。

 

■首创工厂化服务人才培养模式 为代理商“输血”


  服务工程师不仅负有维修义务,还是最直接向客户传递品牌形象的人。但在业界,服务人员文化水平低、专业性弱、技术能力参差不齐是一个普遍存在的问题。
  近几年,随着三一挖掘机销量的迅速攀升,服务人才的需求量也急剧增加,而人才难求成为限制代理商服务能力提升的当务之急。如何培养出素质高且适应三一文化的专项人才呢?
  一番苦思之后,三一重机成功在业内首创了工厂化的服务人才培养模式。人才工厂将学员定位提升至有行业工作经验或大专以上学历,使之完成三一文化、服务文化、产品知识、整机拆装及零部件拆装等半年的基础培训后,再通过双选会,输送至代理商。
  “培训后的学员不仅具备了一定的专业知识和技能基础,且在文化认同方面与三一更具一致性。”三一重机服务本部管理部长钟友富表示,这一举措有效解决了代理商服务人才引入难、资源匮乏等难题。
  在服务人员的再培养中,三一重机联合代理商建立起完善的两级培训体系。针对服务体系不同岗位人才,三一重机定期开设技术、管理、部件知识等服务课程。由代理商选送人员前来培训,再将所学知识带回代理商进行更大范围的宣贯传播。有特殊需求的代理商,还可以提出申请,由重机派专门的讲师去代理商处进行授课。
  此后,三一重机仍对输送至代理商的学员进行跟踪,收集建议,持续完善人才工厂的培养模式。2011年,三一重机针对“出身”人才工厂的服务人员隆重举办了服务技术运动会,借以考核他们的技能水平,激发学习热情。
  目前,在三一重机的指导与协助下,已有30余家代理商建成了专门的培训教室,可独立完成服务培训。湖南中旺人均每年培训达10次以上。

 

■把好服务品牌“硬件”关 为代理商提升“内力”


  服务资源是决定一个品牌服务能力的硬件。要把好这一关,首先应帮助代理商实现思想上的转变。
  2010年初,三一重机投入200多万元,精心打造出6辆行业内装备最齐全、设备最先进的服务检测车,分派至六大战区,支援服务。检测车可完成野外的各项维修、保养任务。随即,三一重机一边将服务车辆纳入对代理商的考核中,一边与汽车厂商签订协议,为代理商争取到最优惠的购车条件。在三一重机“严格要求”与“主动支持”的双重引导下,资源建设逐步得到了代理商的重视。
  “以前我们的人均、车均服务台量均为业内最低。”在一字排开的新购服务车面前,合肥湘元员工告诉记者,现在合肥湘元的服务车已达150余辆。
  为增强代理商对设备的大修能力,2010年初,三一重机提出大修厂建设方案。然而,由于资金投入大、无参照标准,代理商大修厂的建设并不理想。重机一边通过宣贯与考核,赢得代理商的配合,一边着力打造大修厂建设标准。从大修厂的场地、人员、工具、外观、布局等,事无巨细,制定出大修厂的各项标准,供代理商参照执行。
  如今,近80%的代理商拥有了大修厂,大部分符合三一重机的建设标准。其中,合肥湘元的大修厂还成为了全国最大的挖掘机再制造中心,设电气、液压、发动机、电焊、底盘、钣金和喷漆等共16大班组,每月可完成的大、中修设备维修量高达100多台。湖南中旺的大修厂面积8000多平米,发动机维修工具、液压检测工具、电焊机、行吊、叉车以及相关零配件等配备十分齐全。“人员专业、技能高超、资源充足。”湖南中旺对自己的大修厂充满信心。据悉,湖南中旺大修厂的年返修率为5%以下。
  目前,三一重机建成了业内领先水平的服务资源体系,服务网点达700多个,服务车辆达1500台,服务人员则达3200多名。

 

■首创服务万里行巡演活动 为代理商“打气”


  早在2010年,三一重机首创的服务万里行巡演活动,以鲜明独特的主题、真挚的情感、超大的活动规模引发了行业震动,一举登上年度工程机械十大营销事件榜首。
  2011年,三一重机再次出击,在全国20余个城市举办“创业中国,赢在三一”巡回演出,独具匠心地提出“创业”主题,深受客户认同。如今,服务万里行已成为三一重机服务第一品牌不可复制的独特标签。
  在三一重机的带领下,各代理商也积极开展特色化的服务活动。合肥湘元开展的“百面锦旗”活动中,一半以上的客户送出了自己的锦旗,表达对三一服务的信任。与此同时,湘元改变了外资品牌的做法,主动从新机利润中拨出2000元/台,用于快速处理客户机器故障。“此举解决了许多设备悬而未决的事件,也为湘元赢得了客户的支持。” 一位湘元员工说。
  针对遗留问题,江苏力好推行了区域遗留问题限时处理制度。将区域的所有遗留问题进行等级区分,并固定处理时间及责任人。三天内未处理的故障,须上报总经理。除处罚责任人及服务部长外,还每周由总经理主持召开遗留问题分析会,联合营销、服务、债权区域负责人集中处理区域内的遗留问题以及客户抱怨。“严格的处理态度,是对客户充分负责的表现。”此举,同样为江苏力好赢得了客户的大力认同。(吕珍)

 

  拥有最优秀的三一服务文化、最高素质的服务人才、最好的服务资源、最快的配件供应以及最现代化的维修工厂等,是我们能入选本次“工程机械行业服务50强”的关键。
  短短5年时间,合肥湘元追随三一,发展成较大规模的集团公司,2011年销售三一挖掘机3000台,产值达20多亿元。这些成绩与三一的帮助是分不开的,三一与代理商是荣辱与共、紧密合作的关系。
  希望三一能在服务品牌、服务投资、服务培训等各方面给予代理商更多的支持与帮助。

——三一重机代理商合肥湘元董事长 周驰军

 

  非常荣幸中旺能获得“工程机械行业服务50强”的荣誉,这对我们是莫大的精神鼓励。三一重机在帮助代理商成功方面一直做得很好,在营销、服务、债权等方面都提供了支持,让我们实现了快速发展。三一如此强大的服务品牌建设,也推动了代理商在服务方面的投入,从而赢得了广大客户朋友的高度认可。
  未来,希望三一能在服务管理、技能及配件供应等方面能给予我们一如既往的支持,同时希望三一能推出更多、更创新的服务品牌概念,我们也将始终如一地追随三一的步伐,共同推动三一挖掘机服务品牌的进步。

——三一重机代理商湖南中旺董事长 钟文明

 

  一直以来,江苏力好都在认真贯彻执行“一切为了客户,为客户提供增值服务”的经营理念,并在服务人员结构和数量上做到了超越行业标准。成功入选“工程机械行业服务50强”,为客户不断选择和使用三一挖机奠定了基础。
  在三一与代理商的战略合作伙伴关系中,三一从营销策略、银企合作、人员培养、过程帮扶等方面给予了我们极大的支持。此外,三一坚定不移地宣贯服务理念,创新举办服务万里行等活动,大大扩展了品牌的影响力,也为我们的服务发展打好了基石。

——三一重机代理商江苏力好董事长 龙辉

 

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合肥湘元董事长周驰军

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南京力好董事长龙辉