“窗口”发生的故事——三一泵送“一生无忧”服务承诺践行纪实之三

时间:2011-10-24作者:三一

  2011年7月8日,三一重工泵送事业部发布“一生无忧”服务承诺,在工程机械行业首推集“量化的承诺数字”、“明确的补偿方式”于一体的一站式承诺模式,致力于为客户提供更优、更快、更省的服务。
  近日,记者走进三一泵送调度中心,零距离体验这个和客户交流面最广、频次最多、信息最丰富的“窗口”部门工作,这里的每一名客服代表似乎都有着讲不完的关于“一生无忧”服务承诺的故事。


一刻钟回复


  9月20日,客户李先生致电4008服务热线,告知其泵车需做首次保养。客服代表确认相关信息后,立即派工联系客户处理。15分钟后,4008客服人员在回访客户“一生无忧”实施情况(15分钟回复客户)时,客户对三一的售后服务给予高度赞赏,连连夸赞“三一服务想得周到,做得细致,真是一个电话为客户解决了一切问题。”


两小时到达


  9月22日,沈阳客户梁先生致电调度中心,反映其一套今年5月份购买的搅拌站出现故障,由于设备正在生产,客户非常着急。了解情况后,服务工程师李工两小时之内赶到了客户现场,快捷高效排除了故障,客户对此表示了高度认可:“三一快捷高效的服务是我在其他厂家身上体会不到的。”


24小时供货


  9月19日,泵送配件计划部接到邯郸、杭州2单特急计划,工作人员秉承“急客户之所急,想客户之所想”的精神,根据“常用配件24小时内满足,超时400元/天补偿”的承诺,克服重重困难,让配件当天顺利发出,保证了24小时内到达。其实这两单配件都为非常用配件,如此高效的配件供应得到了分公司和客户的充分肯定。在回访客户的时候,客户发自内心地表示:“谢谢,你们辛苦了!”


胶管漏油免费更换

 

 

  9月16日,新疆某客户反映一台48米泵车的三联胶管出现漏油故障,服务工程师核实情况后,根据“胶管3年内出现漏油免费给予更换”的承诺,立即请示公司领导给予免费更换。没多长时间,新的胶管便无偿赔付给客户,客户盛赞三一“一诺千金”。
  这只是客服代表讲述的一个缩影,在交谈中,记者能真切体会到他们心中的那份真诚与自豪,更能深刻感受到“一生无忧”这四个字在全体三一泵送服务人员心中不可取代的地位。在三一泵送服务人员的心灵最深处,“选择三一,一生无忧”绝不仅仅只是一句口号,它是一份虽远必至的承诺,是一种重若千钧的责任,他们会克服重重险阻、付出巨大代价去兑现它。(梅锋)

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