一流的服务引领行业发展

时间:2011-10-18 00:00:00作者:三一

  “服务质量的优势较为明显”——这是此次中质协用户满意度调查对三一的评价之一。“8项第一、4项第二”,在三一产品这份沉甸甸的成绩单中,可以说,三一服务核心竞争力的表现举足轻重。三一重工董事长梁稳根曾经说过:“客户是我们的衣食父母,是上帝,三一的服务就是为客户创造价值。因为只有实现客户的价值,我们的服务才有意义。”20多年来,三一重工秉承“一切为了客户,创造客户价值”的服务理念,一次次引领工程机械行业实现售后服务的跨越和提升,在建立了行业独一无二的服务品牌的同时,也把工程机械行业带入到了一个崭新的服务品牌时代。

 

■敢为人先  引领行业服务理念


  十几年前,中国工程机械行业发轫之时,很多客户都没想到,那些只能在别的行业提的“终身免费服务”、“保姆式服务”等等概念,也能在工程机械行业实现。
  实际上,上个世纪90年代,国外品牌占领着中国大部分工程机械市场,民族品牌还没有能力与之展开竞争,在这个竞争很不充分的市场中,中国的工程机械客户不仅对工程机械产品的选择度极小,更不能指望得到良好的售后服务。
  此时,三一重工凭着一腔“产业报国”的热血与勇气,率先站了出来。1996年,三一重工率先在行业中提出“终身免费服务”的理念;1998,在业内首家开通24小时800免费服务电话;2005年,率先在行业内启动4008呼叫服务指挥中心,实现智能化派工;第二年,首创了ECC企业监控中心,同时,在业内首次引入“6S”店概念,建成第一家“6S”店,开启了行业“一站式”服务的先河。
  这些举措在工程机械行业内似一声声惊雷,在超出客户预期,让客户惊愕的同时,三一重工一举占据了服务领域的制高点。
 

■先进的服务体系提升服务品质


  对于三一重工而言,在先进服务理念的指引下,构建一个灵活、高效的立体服务保障体系来保障卓越的服务品质才是关键。
  服务保障体系离不开硬件支撑。目前,三一在全球200多个国家和地区建立了服务办事机构,国内31个分公司,300个办事处。全球约5000余名训练有素的服务工程师,24小时随时整装待命,为客户排忧解难。
  同时,三一集团更拥有近300个配件仓库,形成了“总部仓库、区域中心仓库、二级仓库”三级配件供应保障体系,储存价值3亿多元、5万余种零配件供用户选择。
  在软件方面,三一通过实施一线服务工程师、调度中心二线专家、研发团队技术专家组成的“3重”服务保障体系,保障客户需求能更快、更好地满足。同时在总部和全球,三一对服务人员、客户主管及操作手进行全方位、多层次的针对性培训,持续提升服务技能,为客户培养人力资本。
  此外,三一还建立了强大的服务监控体系,全方位保障三一服务体系的高效运行,保障在全国任何地区,对所有客户都能实施统一的标准服务,不折不扣地践行服务承诺。
 

■创新谋划服务蓝图


  现代业务企划之祖Stephen King曾说:“产品是工厂所生产的东西,品牌是消费者所购买的东西。产品容易过时落伍,但成功品牌却能持久不坠。”但对三一重工而言,一个良好的服务品牌如果没有持续创新的动力仍然容易落伍。
  2010年,三一重机服务万里行活动登上“中国工程机械十大营销事件”榜首。2011年,三一重机、三一起重机相继重拳出击,全力打造自己独一无二的“服务万里行”品牌,揭开行业服务的新篇章。
  同时,三一重工泵送事业部今年推出了“一生无忧”的服务活动。如今,遍布全国各地的2000余名三一泵送服务工程师正用他们的实际行动践行着服务承诺,让客户切实感受到“选择三一,一生无忧”。
  未来,三一将推出全新的“一键式”召请服务,利用3G网络,实现视频远程故障诊断服务。继续深化 “六位一体”的6S店服务模式,随时满足客户设备的维修保养、升级、大修的全部需求,并全面开展二手机服务平台建设,为客户设备保值增值,将服务从“保姆式”向“专家型”服务转变。(刘 慧)