服务第一窗口

时间:2007-03-21作者:三一

  三一重工4008客户呼叫服务中心负责全国各地设备故障投诉电话的受理,主要工作分为召请服务、主动服务和投诉处理。由于每天要处理大量的客户信息,并及时反馈至相关责任人,4008成为服务客户的第一道窗口。
关注工作细节 善于发现问题
  一天早晨,客户呼叫服务中心调度长任习功像往常一样在整理《召请过程控制表》,细心的他突然发现这样一条未完工信息:洋浦大舜实业有限公司一台泵车,超过24小时未完工,故障内容显示是发动机怠速高,需联系五十铃底盘厂家处理。
  根据多年的服务经验,任工初步判断故障出在底盘上的怠速调节开关上。接着,他马上联系客户,并通过客户找到泵车操作手。当详细了解泵车运行状态后,他更加确认了自己的判断。于是,任工指导泵车操作手对怠速调节按钮进行调节,可怠速仍未降下来。冷静思考片刻后,他再次指导操作手检查了怠速调节按钮线路,终于找到故障并成功排除。
  统计《召请过程控制表》在客户呼叫服务中心是一件极为平常的工作,但从这一小小的案例可以看出:在平常的工作中善于发现问题,且积极寻求解决问题的方法,已成为客户呼叫服务中心工作人员的一种自觉。

电话排忧解难 远水能解近渴
  不久前,客户邓先生致电调度中心反映,该公司一台泵车突然无法泵送,要求服务工程师马上到现场处理。客户焦急的语气中透露出事情的紧急。
  调度长廖少华与客户进一步沟通之后,考虑到设备使用才一年,很可能只是个小小的电气问题;加之设备地处偏远,服务人员赶往现场需要很长一段时间。于是,廖工在通知服务工程师赶赴现场的同时,直接通过电话对操作手进行排故指导。
  从操作手那里了解到,造成故障的原因是主油泵排量为零,导致设备无法泵送。在指导操作手调节排量、检查电磁铁线圈电阻后,故障仍未排除,但操作手反映线圈插头上有黑色氧化物,廖工当即确认是插头接触不良烧蚀产生了氧化物。于是,他指导操作手拆换插头后试机,设备马上投入了正常工作。
  故障排除后,客户非常感激,表示:三一重工 4008服务真快捷!
  如何站在用户的立场上考虑问题,怎样在最短的时间内解决问题,将客户损失降到最低,正是客户呼叫服务中心工作人员努力的目标之一。

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