颠覆吊装行业服务标准 “211”“311”开启服务品牌化时代

时间:2011-04-07 00:00:00作者:三一

  2011年春季全国联展上,三一起重机重磅推出“211”服务价值承诺和“311”品牌价值承诺,从服务品牌理念、服务品牌形象体系、服务品牌传播等全面推进服务品牌建设,开启了吊装行业服务品牌建设之先河,标志着吊装行业正式步入服务品牌化时代。
 

■“211”服务承诺 客户吃下定心丸


  近年来,由于吊装行业的火爆,起重机客户愈趋于多样化和个体化,相比传统的起重机客户,他们更加依赖于产品的售后服务。
  为了更好地帮助客户成功,在全面调查了解客户售后需求的基础上,从2010年起,三一起重机便试行“211”服务承诺。“2”即表示三一起重机全系列产品整车结构件和关键零部件保修期延长为2年,全面超越了吊装行业内普遍的1年保修期;“1”代表着从客户拨打服务电话起,三一起重机将给予1天内未修复的停机故障等额补偿——为了尽可能地减少设备故障给客户带来的损失,三一起重机将提供同型号设备替代使用,或者以当地租赁的台班费用为基准许以配件、服务进行补偿;“1”即一免,代表10000工时以内出现故障时,三一起重机将免人工费服务,按照现有起重机产品现状,这基本意味着实现了起重机维修终身减免服务费,此举彻底颠覆了2000工时内免人工服务费的既有行业服务标准。
  “211”服务价值承诺对三一起重机产品质量和服务品质提出了更高的要求,这项政策的提出,也建立在对三一产品自身质量和强大服务能力的高度自信上。据了解,在“211”服务承诺推行以后,三一的售后服务工作任务并没有显著增多,但客户的顾虑明显打消了不少。
  笔者就这一政策咨询了众多吊装用户,他们均表示这一利好政策对其购买三一起重机产品有着强大的吸引力,因为它解决了大家在实际工况中面临的主要问题,尤其是彻底解决了机器故障可能造成的误工和保修难题。它从根本上解除客户的后顾之忧,给客户吃下了一颗定心丸,在最大程度上保障了客户的利益,真正实现了“为客户创造价值”。
 

■“311”品牌承诺 确保客户稳定增收

 

  为了配合“服务第一品牌”的打造,三一起重机在推出“211”服务政策后,“311”品牌价值承诺应运而生,在客户群体中又引起新一轮的强烈反响。
  “311”品牌价值承诺中“3”代表工作满3年或6000小时的三一起重机,以旧换新,三一按最初购机价格的50%回购旧机;“1”代表着购机1个月以内,关键部件出现质量问题免费换机;这些举措从根本上确保购机的三一起重机客户能够享受财富的稳定增长。
  同时,针对目前吊装市场起重机操作手急缺的现状,三一起重机特别推出“1”——助力国家“十二五”规划,免费为行业培养10000名起重机操作手。三一起重机将定期免费为购买了三一设备的客户培训操作手,培训合格后,统一颁发起重机操作职业资格证,它将成为三一起重机回馈客户、感恩社会的新措施。
  谈到“服务第一品牌”新政策,三一起重机营销公司总经理朱丹说道:“我们卖的不只是产品,还要把服务的内涵融合进去,把服务当作产品的一部分来做,这是我们制定这些政策的立足点。”
  朱丹表示,三一起重机致力于为客户提供全程化服务,以“投资增值+品质保证+技术支持”为核心,为所有客户、产品提供人性化、个性化的增值服务,不仅要确保客户零故障施工,还要让客户享受到三一起重机品牌所带来的稳定收益,把起重机的服务做到极致,打造起重机行业服务第一品牌,为客户成功、行业有序发展做出我们的贡献。

 

链接:“服务第一品牌”承诺

 

服务价值承诺“211”
■“2”两保——全系列产品保修期延长为2年
* 三一起重机全系列产品整机保修期延长为2年,整机保修期指整车结构件以及主阀、发动机、桥、变速箱、伸缩变幅油缸等关键零部件。
* 液压锁、泵等其它一般零部件保修期以三一起重机质量保修手册上明确的期限为准。
* 轮胎、钢丝绳等易损件不属于主机保修范围,其保修期限与行业保持一致,以三一起重机质量保修手册上明确的期限为准。
* 如果设备由于非正常维护、保养或违规操作造成的故障、事故,不予保修。
■“1”一补——1天内未修复的停机故障给予等额补偿
* 从客户拨打4008服务热线起,停机故障在24小时内处理完毕。
* 100吨级以下产品,24小时内没有解决的停机故障(客户责任或不可抗拒因素除外),从第24小时起以每12小时为补偿台班进行停机补偿,补偿方式为提供同型号备用机使用或以配件、服务费用进行补偿。配件、服务费用补偿标准以当地设备租赁的台班费用为基准,补偿金额为剔除人工、油耗等费用后的净利润。
* 100吨(含)级以上产品,在设备交付早期提供为期一周到一个月的专人特级服务。
* 未使用三一纯正配件、非产品设计和质量问题导致的故障、设备还款出现逾期行为、产品超出保修期限均不在补偿范围内。
■“1”一免——10000小时内免人工费服务
* 设备在正常使用和保养的情况下,上车工作10000小时以内,出现故障时由三一起重机提供免人工费服务。
*  保外需要维修换件的故障,由客户承担购买配件的费用,10000小时内三一提供免人工费更换。
*  非正常使用设备导致的故障、事故维修费用除外。
*  设备大修、正常保养的人工费用除外。


品牌价值承诺“311”
■“3”三增——3年或6000小时(以先到为准),旧机价值当初购机的50%
* 3年或6000小时(以先到为准)的三一起重机,以旧换新,旧机按最初购机价值的50%计算,确保三一起重机设备带来增值效益。
* 旧机如果未正常保养使用或发生过事故、出现缺损等情况,置换新机时以实际评估价格为准。
■“1”一换——购机1个月内,关键部件出现质量问题免费换机
* 1个月或200小时内(以先到为准),关键部件出现功能性问题时免费换机。
* 关键部件指整车结构件以及主阀、发动机、桥、变速箱、伸缩变幅油缸6类关键零部件。
* 换机时应保持整车、随车技术文件和随车工具的完整性。
* 三一起重机不承担换机过程前后的运输、税收、营业损失等费用。
■“1”一助——助力“十二五”,为行业培养10000名起重机操作手
* 在“十二五”期间,三一起重机为行业免费培养10000名优秀的起重机操作手。
* 定期免费为购买50吨以上三一起重机设备的客户培训操作手。
* 培训考核合格后,统一颁发起重机操作职业资格证书。