从国际接待看三一职业化素养

时间:2015-07-01 00:00:00作者:三一

  毫无疑问,随着多年布局发展海外市场,三一已经成为了一家国际企业。随之而来的是,来访客人中的外国面孔也越来越多。此次的非洲驻华使节湖南行,是湖南近年来规模最大、规格最高的一次对外经贸活动,也是对承办方三一的一次大考验。最终,三一得到了“无与伦比”的称赞。

 

专项改善走向职业化
  对于一家企业而言,接待能力不会成为人们评判它实力的硬性指标,但会影响客户根据考察过程中的体验对企业进行综合判断。
  去年,客户接待能力不足曾被作为“十大问题”之一被提出,并要求改善。三一重工总裁向文波率先提出四个“焕然一新”,并躬身示范。在多个部门配合下,长沙产业园旧貌变新颜。许多来访客人都会说,这是自己见过的最整洁的工厂。
  产业园的改变还不止于此。客户接待提升小组旋即成立,小组按照项目管理机制运转。访谈调研,让项目小组获得了百余条建议,并据此明确提升意见和详细改进措施。
  去年10月底,新版行政接待系统也正式上线。通过信息化手段,客户接待形成了接待申请、执行订单、总结评估、回访再到继续改善的闭环管理,并实现了围绕客户接待的人、财、物最优组合。
  一系列改善措施使得三一的客户接待有了明显提升,明确的分工、专业的培训、客户满意度的提升、日益增强的接待意识都说明,三一的客户接待已经逐渐走向了职业化。


“非洲大考”让接待再进步
  对于具有丰富的接待经验的三一来说,接待大团队或外国团队是常有的事,但是接待来自36个非洲国家驻华使节团尚无经验。
  得知使节团来访的第一天开始,庞大的接待团队就运转了起来,带动产业园里也发生了变化。环境更加整洁了,显示屏的字幕换了,同传设备和新的扩音设备也到位了,还有一系列的培训、环境改善、细节优化也快速铺开,从展览馆到会议室,从参观路线到午宴菜单,从绿色植物到座签纸,都进行了调整。
  使节团到达三一的当天,三一标志的车辆一字排开静候一旁,车门边是身着统一制服,戴着白手套,面带微笑的驾驶员。上车后,饮用水、纸巾等物品一应俱全,以供乘客随时使用。来到一号楼,环境整洁,花卉精致,一旁的报架上,报纸与画册齐全,大堂吧被布置成了一个适合浅谈的环境。所有的接待员服装、妆容、举止,甚至是一个微笑,都力图让来访客人感觉舒适。
  走进会议室,氛围隆重,物品摆放整齐,两排座位间留着一人宽的空间方便出入。每个座位前都摆放着一面国旗,使节可以根据国旗迅速找到自己的座位。这正是接待人员忙碌了一晚的结果。前一天下午,这间会议室刚刚才开完另外一个会议,又被安排作为大使座谈场地,需要紧急翻厅。平日的练习起了作用,物业部负责桌椅摆放,接待员各司其职,像流水线一样摆好了物品,再用绳子为标准一拉直,即完成了任务。
  午宴时,实行了中式菜品分餐制。佩戴白手套的服务员传菜、上菜,连上菜时间都准确控制,如果对菜品有所疑问,服务员还能用英文进行简单的回答,当然这也离不开事先的培训。
  在这次“非洲大考”中,接待团队开动脑筋,详细策划,不仅圆满完成接待任务,而且还积累了不少经验,让三一接待能力更进一步。

 

让实战成为教材
  6月13日,非洲国家驻华使节离开了湖南,三一的接待任务也告一段落,但是这并非是结束。
  “‘一对一’联络制度是本次活动能够顺利进行的关键因素之一。”“建议今后选择酒店时考虑活动前后酒店的接待量。”“应该加强部门衔接,部分细节服务未到位。”6月18日,行政公关总部为此次接待召开了一次总结会,这也成为了一场“纯干货”的分享会。
  会上,大家分享了过程中的亮点,发现细节成为了获得高度评价的关键,无论是特意布置的祈祷室,还是来自埃塞俄比亚的咖啡,无论是中英法同传讲解,还是“一对一”联络专员,都获得了来宾的肯定。花卉布置也进行了创新,会议室里的庄重而不失生机,等待区的则清新可爱。据了解,这是接待团队特意请专人根据整个环境来设计并布置的,效果比以前大大增加。“专业的事让专业的人来做”,也成为了许多人的共识。
  同时,大家也提出了许多不足及未来发展建议。大家都认为,这次的接待足以作为一本珍贵的教材,下一阶段将针对梳理出来的经验和不足进行学习。(钟杨)

 

 

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为了更好地接待,会议室改变了格局,还改善了很多细节