三一故事:三一重机代理商星级呼叫中心炼成记

时间:2015-03-23 00:00:00作者:三一

  为提升4008呼叫中心窗口单位的服务质量,三一重机总经办自2011年开始,就实行了一年一度的代理商星级呼叫中心评定工作,通过对呼叫中心硬件、管理体制、人员综合素质三个方面的实地验收,评选出标杆,帮助代理商打造一个超越行业标准及规范的4008体系。
  2015年新年伊始,新一年的星级评定工作圆满结束,烟台宏通、江苏力好两家代理商呼叫中心被评定为“五星级呼叫中心”,石家庄众力、四川盛和则被评为“四星级呼叫中心”。
  三一重机烟台宏通连续三年荣获“五星级呼叫中心”称号。据宏通客服代表介绍,在呼叫中心接触最多的是客户的声音。有报修求助、有责怪刁难,也有赞美和表扬。短短的几分钟电话沟通,让他们仿佛见识了人生百态。但不管客户有什么要求,他们都有妥善处理的自信。
  对于来电投诉、抱怨的客户,倾听是首要条件,其次是记录前因后果,在安排完相关人员落实此抱怨或投诉内容后,4小时内给客户回电,告知其最新进展,以消除客户疑虑;对于无理取闹、恶意骚扰的客户,学会拒绝是他们的主题。
  烟台宏通呼叫中心非常注重人力资源建设,善于从长远角度培养人才,每次三一总部的等级认证培训,公司都毫不吝啬安排尽可能多的人员参与培训。公司因此成为所有代理商中唯一拥有三名高级客服代表的标杆企业。
  公司也注重劳逸结合,提升团队综合素质,每月开展打字比赛、英语学习、录音分享等趣味活动,给枯燥的客服工作注入一剂兴奋剂。
  一位宏通客服代表表示,三年的客服工作,让她明白,企业与客户之间的沟壑,需要用心沟通去抚平,客户依赖我们、信任我们,自豪感和成就感就油然而生。
  在2014年3月前,江苏力好呼叫中心还蜗居在其公司一个狭长的过道上,办公面积不足20平米,以这样的办公条件大家心知肚明,五星和她们是“情深缘浅”了。然而当此次三一呼叫中心考核标准下发时,恰逢公司6S店搬迁完毕,考虑到4008工作的特殊性,江苏力好公司上下对此次评比给予了极大的重视。
  后来,公司分配给呼叫中心的办公面积不亚于总经理办公室,右临空中花园,左侧便是护城河。夏季河中荷花盛放,倒有一番“依山傍水”的意境,不管是面积、隔音、还是采光都是极好的,为呼叫中心提供了舒适的办公环境。
  有数据显示,2014年,江苏力好4008服务热线共呼入25586通,呼出7167通,订单总量16523单,这些数据都承载着每一个客服人员的耐心与责任心。
  石家庄众力呼叫中心通过2014年的辛勤耕耘及改革,迅速成长。仅有五个人的团队业绩突出,全年赢得三一现金奖励8次,同时也获得了“四星级呼叫中心”的荣誉称号;这一年,四川盛和呼叫中心通过完善管理制度,在薄弱环节向标杆代理商学习经验,根据实际情况进行专题研究等措施,实现了质的飞越,摘得了“四星级呼叫中心”荣誉奖牌。(朱灿培)

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