真情售后:真诚拉近与客户的距离

时间:2015-01-26作者:三一

  三一人一直秉承“先做人,后做事”的理念,但在服务工程中,难免有极少数客户还是会心存疑惑。
  记得在我服务的客户中,有一位嵩明的个体客户,刚开始,与客户沟通时,他说得最多的是:“你们的设备坏了,赶快来处理,如果两个小时到不了,就投诉……”

  有一天,我回电给客户,他话语中还带着“火药味”:“设备马达质量有问题,马上带个新马达过来更换。”客户情绪很大,我安抚了客户,并立刻驱车前往。

  经过两个多小时的路程,我赶到了设备现场。结果,客户一见面就不屑地说:“怎么派来一个年轻小伙,会修设备吗?”

  我并没有出言反驳,而是首先询问设备的使用和保养情况。随后,又检查了设备的液压油和滤芯,发现液压油油位计显的示颜色正常,也没有变质,但是滤芯却显示报警状态。想到客户说加过几小桶新油,我就找来矿泉水瓶,在油箱底部放了少许液压油观察,发现油很黑,大大小小的铁屑非常多,再一启动机器试机,就听到马达哒哒作响。拆开马达,柱塞里面的铜套和钢球都有少许的磨损。经过几个小时的研磨和修复,装上马达试机正常,没有异响。之后,我把刚才放出来的液压油样品和对马达内部零件拍的照片给客户看,并详细分析故障原因和新设备该怎么操作和保养讲解给客户听,客户看到故障已经解决,心情也好了许多。

  然而,当客户听说保养液压系统要花费近一万多元时,有些犹豫。最后,客户以没钱拒绝了我,即使我几次协商,向他分析不做保养的后果,客户还是摇头作罢。

  在返回办事处的路上,我一直担心这台设备。于是,我通过协调将可能出现故障的齿轮泵和蓄能器,以及保养的配件储备到办事处,以防不测。

  一个星期后,我担心的事情还是发生了。当天半夜三点多,客户召请致电反馈:“油泵声音很大,油温很高,闸板不动!”回电给客户,并告之应急处理办法后,我立马联系货车冒雨直奔工地。

  谁知祸不单行,车子走到距离电站还有十多公里的路程时,雨越来越大,路的侧面不断有石头滚下来,进退两难……无奈在货车上过了一夜,等路恢复正常后已经是下午了,快天黑的时候,我终于赶到现场,来不及休息吃饭,马上就进行抢修设备。

  经过奋力抢修,设备终于正常运转。当客户看到设备再次正常工作的那一刻,已经说不出来话了,只是紧紧握着我的手……后来,客户一次性购买了三一两台拖泵,彻底改变了以前的种种看法,更信赖三一人和三一品牌了,我也感到无比自豪。(段文强)

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