全员行动 力保“完美交付”

时间:2014-07-14 00:00:00作者:三一

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 今年6月起,三一重工泵送事业部在全国各地展开轰轰烈烈的“完美交付”活动,数千台混凝土设备均以零缺陷、零故障的优异纪录交送至客户手中,同时三一重工还赠送一系列的交车增值服务,极大地提升了客户满意度和品牌美誉度。“将最完美的产品以最完美的形式交付给客户,并把它作为常态延续下去,这便是‘完美交付’的意义所在。”三一泵送营销公司总经理周万春向记者诠释道,“为了保证每次交付的完美进行,我们调集了多个部门参与其中,从上至下、从总部到代理商全员行动,收到了较好的效果。”

服务部:“完美交付”是标准

  5月,三一重工总裁、泵送事业部董事长向文波率先提出“完美交付”的概念,他指出,要让客户在接到设备的第一天起就对三一的产品和服务留下美好而深刻的印象,要让参与交付的所有人员形成标准化的工作思维和品牌意识,努力打造精细化服务。
  接到这一任务后,服务公司开始制定一系列流程及标准,力求让“完美交付”落到实处。“我们首先做的事情是充实‘完美交付’的内容,并规范每项工作的标准和细节。”三一泵送服务公司服务管理部部长杨霞说。经过多次讨论,“完美交付”的标准被定义为“一个承诺”和“五项尊享”。“一个承诺”即承诺现场交给客户的设备零缺陷、零故障;“五项尊享”即一次保洁、一份平安(每台车悬挂平安符)、一个彩头(在每辆车头悬挂大红花)、一个礼包(包括一个产品模型和两套工服)、一份记忆(为客户与设备合影留念)。“每一个环节都有详细的执行标准,代理商工作人员在与客户进行设备交接时必须严格遵照流程办事。”杨霞说。
  同时,服务公司还制定了相关的考核监督机制,要求每一辆完成交接的设备都必须在当天进行系统报工,内容包含客户签字的交接单、各项流程的细节照片等,至此一次“完美交付”才算画上句号。每月服务公司根据代理商的系统报工记录进行考核排名,ECC企业控制中心还会通过抽查的方式询问客户满意度,进一步确保“完美交付”百分百落地。

物流部:“完美交付”是安全

  作为“完美交付”的中间环节,物流部承担着设备从总部到代理商的转运工作,在质保部对设备进行出厂检验后,他们要根据相应清单配置好每辆车的资料手册及随车工具,经过长途驾驶后,将产品完好无损的交送给代理商服务工程师预检。“有两个单子对我们来说至关重要,一是质保部签字确认的合格证,它意味着产品在出厂时是零故障的;另一个是服务工程师接车预检后的签字确认单,它代表着车子送到当地后也是零故障、零缺陷的,也就是说我们圆满的完成了此次运送任务。”三一泵送物流部部长周习文笑着说。
  “我认为,不出安全事故是‘完美交付’的重要保证。”周习文说,“这样才能确保及时交付、不耽误客户工期、不给公司和客户造成任何损失。”为此,物流部与IT部联合开发了GPS监控系统,能够全程监控每辆车的位置、速度及驾驶时间。三一物流司机每开车四小时必须强制休息,晚间11点后禁止开车,车辆速度必须控制在100公里/小时以内,如违反以上三项规定,车辆都会自动报警,提醒司机严格遵守,如司机继续违规,则会被处罚。同时,物流公司每周都会组织司机召开安全培训会,提升大家的安全意识。

代理商:“完美交付”是品质

  “完美交付的核心一定是产品,全力保证产品的零缺陷、零故障是这项工作的关键所在。”在6月完成了94台设备完美交付的代理商重庆国彬董事长刘斌彬说,“物流部将设备开到我们这里后,服务工程师必须第一时间对其进行预检,这是产品在交给客户前的最后一道质量关,我们一点都不能马虎。”
  李利兴是重庆国彬的一名服务工程师,他向记者讲述了自己预检每台设备的流程:“首先是外观检查,包括有无油漆刮损,有无漏油现象,螺母是否松动等等;然后检查随车工具、资料是否齐全,设备型号、编码是否一致;最后是对设备主要参数、工况、动作的检查,确保正常,无异响。” 李利兴还说,“如果是泵车产品的预验收,就还要多加一道程序,必须加水试打15分钟以上,冬季至少30分钟以上,同时详细记录各种运行参数。”
  经过一系列预检程序后,无任何问题的产品将被送去清洁随后交付客户。如发现小故障,服务工程师必须立即进行修复或补充相应工具、资料;如果发现大问题,比如运输过程中发生油漆刮擦等,则必须送至大修厂修复完整并重新检验后才能交送客户。

市场部:“完美交付”是尊荣

  6月18日,湖南浏阳客户老罗一大早便组织工人把搅拌站的前坪打扫得干干净净,还准备了十挂鞭炮。因为在这里将要举办一场三一设备的“完美交付”仪式,他不仅自己盛装出席,还特意叫来了妻子和女儿。
  上午9点18分,十辆开着双闪灯的三一搅拌车排成一列,缓缓驶入工地大门,红色的背景墙、车头的大红花、满地的红鞭炮,构成了一幅红彤彤的喜庆画卷,整齐、清洁的三一搅拌车队在这幅画卷的印衬下显得格外夺目。舞台上,三一代表将象征设备的金钥匙以及大礼包交到老罗手中,在场的人纷纷拿出手机抢拍这难得一见的场景。“就像娶了个漂亮的媳妇进家门,觉得特有面子!”老罗激动的心情溢于言表。
  这场“完美交付”仪式是三一泵送市场部联合湖南代理商为客户举办的,为的是给全国的代理商市场部树立活动标杆。市场部部长蒋冰告诉记者:“仪式是对客户的一种尊重,就像结婚办婚礼,过生日办寿宴一样,它会带给客户无限的尊荣,这也是三一用心做服务的一种表现。”
  为规范仪式流程,市场部将这次活动的布置、方式、经验第一时间制作PPT和教学视频下发给全国代理商,并在视频会议上做了宣贯讲解,指导、督促各代理商市场部将“完美交付”仪式做得更加完美。

链接:三一LNG搅拌车完美交付南京市场

  7月8日,阳光明媚,在南京兰叶建设集团,工作人员正在紧锣密鼓地为当天特殊的仪式做准备,门外,三一的明星产品LNG搅拌车静静等候在一旁。
  南京兰叶建设集团是三一重工在江苏的钻石客户。作为江苏混凝土行业龙头企业,兰叶集团一直都走在行业前列。为了响应国家“积极推行清洁能源”的号召,兰叶集团决定大批量采购三一LNG搅拌车,这一举措体现了兰叶集团高度的社会责任感,更体现了兰叶集团对三一产品的信任。
  在一片热闹的鞭炮声中,三一LNG天然气搅拌车驶进南京兰叶集团的大门。江苏三一董事长邓富义将致富“金钥匙”移交至兰叶集团总经理刘涛手中。南京战区总经理陈剑带领营销服务将士宣读服务承诺,这一庄重承诺象征着产品完美交付及服务的完美交接。(彭程)