服务女将的巾帼风采

时间:2013-08-06 00:00:00作者:三一

       在大多数人的印象里,售后服务一直是铁汉们的天下,服务女将夏蓉蓉却以巾帼不让须眉的气魄和卓越的工作业绩,成为了备受瞩目的服务之星。


  ■初露锋芒
  2009年4月,刚从南京大学企业管理专业拿到硕士学位的夏蓉蓉正式入职三一,成为一名服务经理。在以技术为尊严的服务领域,高学历不仅给夏蓉蓉带来了关注,也引来了一些质疑的目光。为了迅速扎根岗位,夏蓉蓉积极参与服务的各项工作,熟悉业务,广泛学习行业竞争品牌的优秀服务管理模式。很快,出色的工作表现让她逐渐脱颖而出。
  2010年初,经过反复研讨修改,三一重机服务第一品牌行动超越计划正式定版。作为主要编写人之一,夏蓉蓉表现出的优秀创新能力和出色的统筹管理能力赢得了领导的一致认可。在接下来的服务第一品牌建设项目中,夏蓉蓉正式担当项目总体推进负责人,主管服务标准化组80%的子项目工作。
  同时,由她负责主编的《服务标准手册》、《服务运营手册》也进入了紧张的编撰阶段。繁忙的工作挤满了夏蓉蓉的生活。“有段时间几乎没有了周末和下班的概念,满脑子都是第一品牌。”参与编撰工作的刘毅回忆道。“最忙的时候,连续熬了几个通宵,早上七点回去洗把脸,又赶回了办公室。”作为负责人,夏蓉蓉始终以身作则,坚守在岗位上。三八妇女节的半天假期,她也主动选择了放弃。
  付出终有回报。两大标准化手册出版后,获得集团总部及各事业部领导的极力推荐和好评。同年,服务第一品牌成功登上行业服务第一的宝座。由她组织的集团最大样本量的满意度调研中,重机服务第一品牌所有建设项目均顺利通过验收。


  ■10年优秀党员的内外兼修
  作为一名拥有10年党龄的优秀党员,夏蓉蓉内外兼修,不仅勤恳踏实,还十分注重下属能力的培养和提升。“我希望能通过自身的努力,带出一个出色的团队,提升服务核心竞争力。”夏蓉蓉吐露心声。
  2010年,主管服务政策科后,夏蓉蓉开始主持服务政策规划、服务品牌建设、服务资源建设、服务管理信息化等服务体系工作。这要求她及其团队走向管理创新的前沿。为此,夏蓉蓉十分注重学习,提升自我,先后获得了中国商业联合会认证的高级客户服务经理资质、三一集团年度十佳服务管理人员。
  在团队建设中,夏蓉蓉则鼓励队员积极参与培训。她常根据队员的自身特点,分析优势和不足之后,给出合理建议。“人数最少,平均年龄最低,但战斗力却最强。”经过多年的合作,服务专家李纪平对夏蓉蓉带领的服务政策团队给出高度评价。事实上,政策团队背后的成绩的确十分惹人注目——服务资源配置远超小松、斗山等竞争伙伴,位居行业第一;《服务第一品牌方案》、《服务超越计划》等多个方案获得董事长嘉奖。(蒋崇培)

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