走进加纳的服务第一品牌

时间:2013-07-16 00:00:00作者:三一

  加纳位于非洲西部,黄金资源丰富,聚集了大量中国人开采金矿。2010年,加纳前100强华人公司——凯泰,正式签约三一,成为三一重机的代理商。经过两年的快速发展,目前加纳拥有500多台三一挖掘机,并建成了3个服务网点,拥有22名平均行业经验达5年以上的优秀服务工程师,19辆专业配置的服务车,2000多万元的配件库存。服务能力远超其它品牌,居当地行业最高水平。


  独树一帜,三一服务夺行业第一
  加纳,地处赤道,自然环境恶劣,基础建设薄弱,路况复杂,出行极为不便。尽管三一的服务半径已经达到100公里,但因路况差,开车赶到工地需要4个多小时。除此,因当地治安不稳,服务工程师们也时常遭遇危险。
  国内外众多挖机品牌对加纳望而却步,服务投入上十分有限。因此,经常出现无人服务或服务不及时、配件供应慢、价格高、服务收费高等投诉抱怨事件。
  然而,在三一重机与凯泰的共同努力下,三一挖机售后服务体系却日趋完善起来,服务能力大幅提升,居行业之首。“现在已经基本可以做到24小时之内到达现场,95%以上的故障可以在12小时内修复至可施工。”三一重机驻加纳的服务工程师杜鑫介绍说。“这是其他任何品牌都无法做到的。”
  目前,加纳三一服务资源建设仍在飞速前进。据介绍,加纳超大规模的6S店已经完成选址,预计明年投入使用。同时,在国内工程机械行业影响深远的三一服务万里行也漂洋过海,在加纳扎根。
  2012年,服务万里行在加纳首次开展,客户反响强烈,使三一挖机一举夺得行业“销售第一、服务第一”双项冠军。2013年,三一服务万里行也在6月份火热开展起来。此外,三一挖机还将奉献给加纳客户另一份大礼——正式开通代理商服务热线,这将是加纳所有挖机品牌中首个开通服务热线的品牌。在逐渐强大的服务资源支持下,三一重机与代理商凯泰正联手整合服务资源,优化内部流程管理,预计在今年下半年推出服务承诺。
  “加纳恶劣的工作环境难以想象。”杜鑫表示。服务人员大多是早上7点出门,晚上9点才回。为了保证饮食安全,基本都是自带干粮,甚至饿着肚子进行服务。

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  ■服务片段二
  2012年10月,客户刘跃进的挖机完成第一天的施工后,停在当地的一条河流旁。此时,正值加纳雨季。当晚,一场大暴雨导致山洪暴发,河岸塌方,挖机滑落至水中。
  第二天一早,发现险情的客户,急忙致电请求服务救援。服务工程师彭敬、李传周赶往现场施救。当时,洪水仍未消退、水流非常急,已全部漫过发动机和驾驶室。观察地形后,两人发现能够吊运挖机的起重机根本无法开进来。怎样快速完成救援工作?怎样将客户的损失降至最低?经过仔细的思考后,彭敬、李传周与客户进行了沟通,决定先将挖机的重要部件及相关电器元件拆卸下来。待洪水消退后再处理。
  救援方案得到了客户的认同。然而,如何下水呢?客户的心里打起了鼓。河水又深又急,挖机随时都可能继续下滑。潜入水中堵下排气管时,将面对被河水冲走或被下滑的挖机击中的危险。而且河流处于热带雨林,水中还生活着鳄鱼等危险动物及其他携带登革热、疟疾等热带雨林疾病的生物。即便是当地人,也不敢轻易下水。
  彭敬、李传周二话没说,潜入了水中。他们在水底艰难地工作着,将发动机下的排气管、进气管全部堵死,并拆卸了主要电器元件。
  一个月后,雨季过去,洪水消退。服务人员指挥客户的另一台挖机将遇险挖机强行拖上岸。随后,彭敬、李传周对挖机进行了现场处理。最终,经过两人的检修,挖机恢复正常作业。因处理得当,极大地挽回了客户损失。(杜鑫  吕珍)

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