一次雪天里的客户调研

时间:2013-04-01 00:00:00作者:三一

  1月22日,大清早起来,窗外白茫茫一片。根据工作安排,今天我将乘坐石家庄服务工程师的车去拜访客户,进行市场调研。

  约八点半,代理商董事长姚总来电话,建议我不要去拜访客户,今天路面积雪很厚,车容易打滑,不安全。我犹豫了一下,因行程较紧,还是决定今天出行。于是我与服务工程师约好推迟到10点出发,放慢车速。

  负责接送我的服务工程师严应钦没有找任何借口,爽快地答应了。严工脸形削瘦,红中带黑,个头也不高,但特别客气,同行还有一位服务工程师彭工,20岁出头,一张娃娃脸,不太爱说话。

  车轮压着积雪、中速前行。在经过高架桥时,发现有两台车发生了碰撞,这时,我心里开始有点担心了:也许,我坚持出来的决定是错误的。但我没有说什么,他们也没有说什么。严工把方向盘握得更紧了。

  郊区的雪比城里的更厚,车轮完全是在坚硬的积雪上行走。路面不平或转弯时,就会出现电影中赛车时的“漂移”场面,我们的神经都绷得紧紧的。10点40左右,我们终于来到了一个村落,围墙旁露天停放着一台三一泵车,车上覆盖着厚厚的白雪,三四个穿着厚实棉袄的人在泵车上捣鼓着什么。严工、彭工下去和这些人打招呼,显得很熟络。两三分钟后,他返回车上。严工告诉我,泵车出了点小问题,由彭工留在这里处理,我们继续去拜访客户。

  车子往前开了几十米,转弯就到了一个院内。此处是一个租赁客户的办公地,可能是北方“冬歇期”的缘故,院子里只有老板一人。严工很得体地介绍了我的身份和来意。老板姓候,人很和气也很直率。在我与候老板的谈话过程中,严工很自然地插入一些话题,询问易损件的消耗,介绍我司配件的质量和价格。这时,我打心底里佩服严工在介绍我司配件时所表现出的恰到好处、专业熟练和敬业精神。整个访谈过程很顺利、很成功。

  11点半,我们与候总握手道别,又回到刚才检修泵车的地方,彭工正趴在泵车左侧的雪地上进行检修。我发现他的手背冻得发紫,食指第一节处已经被冻坏长痂了,便对他说:“很冷吧?你们挺辛苦的!”彭工平静地回过头说:“还好,也不是天天这样。”或许这样的情况对他们来说已经习以为常了。这时,严工也加入了检修泵车的行列。因为有些零件比较小,一不小心就掉地上了,他们多次用手扒开积雪寻找零件,实在冻得不行了就将手放在口袋里暖暖,再接着干活。大约12点半,泵车的故障终于解决了。

  我们驱车离去。在车上,严工跟我商量,他们下午两点要参加代理商年会,时间比较紧,打算先送我回宾馆。我说:“工作要求每天至少拜访两家客户,能否再带我到最近的搅拌站去看看?我尽量缩短访谈时间。”于是,严工二话没说,又带我来到附近一个搅拌站,拜访一位年近60岁的设备主管。他非常认可三一,也很健谈。不知不觉,离开该搅拌站时已经是下午一点半了。

  大家都感觉很饿了,幸好车上有半袋饼干,我们一人啃了两块,马不停蹄往回赶。到达宾馆,我下了车,看着他们饿着肚皮、匆匆调头离去,心里酸酸的。他们常年奋斗在服务一线,如此平凡、朴实,却又是如此令人敬佩和感动。

  回来后,我的调研初步统计显示:在影响客户购买泵车决策的主要因素中,售后服务排名第一。这里面,有三一服务工程师们的大功劳。