福建闽瑞通:细节处建设服务资源

时间:2012-10-16 00:00:00作者:三一

服务资源
  截止到2011年12月,福建闽瑞通拥有服务人员70人、车辆40台、网点20个。平均每7台设备配备服务人员1名,每13台设备配备服务车辆1台,服务半径为90公里,全面达成三一重机对代理商的各项考核指标。


服务资源建设特色
  注重服务形象标准化建设,重视细节,为三一挖机塑造了独特的、标准化的服务品牌形象。


  近几年来,三一挖掘机在福建赢得了突飞猛进的发展,一举跃入市场前三甲。随着台量的增加,售后服务变得更加举足轻重。为确保三一挖机服务第一品牌的地位,福建闽瑞通首先保质保量地完成了各项服务资源建设指标。此外,福建闽瑞通还会追求细节上的完美。  
  服务形象是品牌呈现给客户最直观的印象。规范、标准、统一的服务形象可以为品牌加分,增强客户对服务品牌的信赖感。认识到这一点,福建闽瑞通对服务的外在形象建设进行了严格把关。
  “针对服务人员,我们按照三一服务人员的形象要求,组织了着装、礼仪、言行的专业培训。” 福建闽瑞通服务部长刘继光介绍,服务人员外出服务统一着工服,夏季可着服务万里行T恤。服务人员如何问候客户?面对客户关于设备的疑问,服务人员该如何回答?如何妥善处理客户的投诉?这类问题,在培训中,福建闽瑞通对服务人员的言行举止进行规范,要求礼貌尊重。而对于无法立即处理的问题,则设立统一的解决渠道。
  除此,福建闽瑞通还对车辆、网点等各项服务资源形象进行了“精雕细琢”:每辆服务车都精心粘贴了标准化的三一VI标志;所有服务车都按公司要求配置随车服务工具,每套工具的件数则严格按清单规定进行配置;各服务网点粘贴统一的、醒目的三一标识;办公室统一规范,两边墙上悬挂三一服务理念及文化的宣传看板等。
  2012年,为进一步规范服务资源的管理,福建闽瑞通一方面大量引进服务人才,一方面创新推行“师徒制”带岗激励政策,帮助新人员快速融入服务队伍。在车辆方面,福建闽瑞通为每辆车都配备GPS,实现对车辆实时跟踪,更充分、有效地进行资源配置。刘继光表示:“服务资源的正确管理是代理商做好服务的重要后盾。”  (吕珍)