合肥湘元:“管理”出服务王牌之师

时间:2012-09-24作者:三一

服务资源
  截止2011年12月,合肥湘元在安徽拥有60个服务网点,服务车辆150多台,服务人员250多名,一线人均服务台量20台,车均服务台量30台,服务资源配置在当地行业中位居第一。


服务资源建设特色
  将做好服务提升到了公司战略的层面。在服务人才的管理上具有独特优势,拥有一套健全的、能充分调动人员积极性和主动性的管理制度。


  合肥湘元对于服务资源的投入,遵循“投入多少,就要回报多少”的原则。因为,好的售后服务将直接促进新机的销售,为品牌建立竞争优势。基于此,合肥湘元将做好服务提升到了公司战略的层面。
  “我们对服务的投入总是提前做好预案,提前半年进行投入,远远超过三一重机对代理商的要求。”据合肥湘元服务部长应虎平介绍,湘元的服务资源,在业内可以说是数一数二的,这为其服务提供了有力的保障。
  服务人员是服务的主体,直接影响着服务的好坏。除了一流的服务资源配置外,湘元还建立了一套健全的、能充分调动人员积极性和主动性的人才管理制度。它为湘元管理出了一支服务的王牌之师。目前,湘元的服务队伍中,中高级人才比例超过了60%。这跟他们独特的人才管理优势是分不开的。
  “狼文化告诉我们,一个团队必须有一个清晰明确的奋斗目标。”在人才管理上,湘元首先会明确服务人员的奋斗目标,要求每位员工都清楚公司的三年、五年和十年规划。然后,通过帮助员工制定个人的中长期职业发展通道,让员工明确自己未来的角色定位。
  实现共同的目标,要最大限度地发挥一个团队的战斗力,这就要求这个团队具备很高的执行力。如何让服务人员明白:我要做什么?我该怎么做?湘元的答案是制度。严格的制度可以提升执行力。从每一名服务工程师或维修技师入司的第一天起,湘元就利用各种培训和会议,反复宣贯各项服务管理制度。此外,湘元还提倡注重服务结果,要求服务人员以服务结果对工作价值和客户负责。将结果的优劣通过考核来量化。因为没有考核,目标和结果就是纸上谈兵。为此,服务管理部根据公司的管理制度和考核细则,不断汇总和通报每人每月的服务成绩,并提出改进意见和措施,促使服务人员不断进步。
  湘元推行“标准化”和“规范化”的服务流程,追求“工作环境舒适”、“工作过程规范”、“工作现场井然有序”等。公司还始终确保员工的福利待遇领先行业标准,提升员工的尊荣感,为每一名服务人员提供畅通的职业发展通道。
  湘元十分重视服务队伍的持续培养,建成了业内领先的服务培训资源。一方面,由总经理直接领导的专业讲师队伍,定期对服务人员开展文化理念及服务技能的培训;另一方面,湘元采取文化熏陶的方式,来增强服务人员的岗位认同感。针对一线服务人员及中高层领导干部,湘元组织了多样化的文化培训。比如,观看电影《长征》,强调自强不息的“新红军精神”;组织学习交流《王永庆买米》、《查理•贝尔:把厕所打扫得比厨房还干净》等故事,强化员工注重细节、用心服务的意识。(吕珍)

相关搜索:

投稿与内容反馈

热门搜索:小型压路机价格装载机价格大全汽车起重机三一泵车三一混凝土搅拌车二手挖掘机平台国产挖机型号大全三一挖掘机工程机械设备网三一重工集团