三一重起服务纪实——责无旁贷的使命感

时间:2016-07-26 10:06:46微信公众号:三一重起

 欧成龙, 1989年出生的他一毕业就走上了三一起重机的售后服务岗位,跟随起重机大吨位设备风里来雨里去,跑遍中国的大江南北,一晃就是五年时间。作为第一位提名的优秀服务代表,笔者电话采访了这位年轻而性格有点腼腆的三一服务将领。

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小编:你是什么时候入司的?简单介绍一下自己吧。

欧成龙:我是2011年5月13日入司的,毕业于三一工学院,在学校就针对性地学习机械设备维修,毕业后直接成了一名售后服务工程师,主要负责大吨位起重机设备的售后。我们的设备交付到客户手上后,前面几个月需要一直跟车服务,培训客户操作手,设备保养排故等系列工作。重起大吨位设备一般都用于风力发电机的安装,设备都在高山及偏远地区,这对我们设备自身的质量要求很高,对我们的服务要求也极高。

小编:据我所知风力发电厂所处位置环境都比较恶劣,一定很辛苦吧,吃住都怎么解决呢?

欧成龙:风力发电场因为其特殊的地理条件要求,一般都在位置较为偏远的高山上,有很多地方的路基都是新修的,遇上恶劣天气经常发生塌方和泥石流。山上无法居住,每天都要驱车往返3、4个小时,我们服务工程师一般都是早上晚上吃饱点,中午就带个方便面和开水瓶上去随便应付一下,没电没水的只能自己想办法解决的。

小编:你现在跟随重起的明星产品SSC1020C在湖北区域,湖北6月以来暴雨连连,设备在山区没有发生什么险情吧?

欧成龙:还真发生了一些意外,不过有我们服务工程师保驾护航,均化险为夷了。事情经过大概是这样的:今年南方屡降暴雨,湖北很多地区都发生了严重的水涝灾害,我负责的这台起重机正在争分夺秒进行一个风场风机的安装,客户为了抢工期,白天完成吊装后,需连夜转场,那晚正好下大暴雨,我刚从风场下来就接到电话,说起重机在行经过程中辅助转向无动作,后四桥无法转向。我深知山路崎岖车身又长,后桥无法转向是完全无法行驶的。而车停在山涧处暴雨倾盆如果有塌方或是泥石流,将直接威胁到客户操作手生命及设备财产的安全。时间紧迫,也没来得及过多考虑,通过客户对现场故障的描述,我大概了解了情况,准备了一些可能用得上的零部件,顾不上吃完饭就赶紧出发,开了80多公里后,发现山路越来越陡,车子多次打滑陷在泥里,我就将车停在一个相对安全的地方,借着手机的光,踩着泥泞的路,带着工具冒雨徒步上山了。赶到后排故用了20分钟,不过车底钻进钻出,加上一路徒步一身都是泥水了,操作手看到落汤鸡一样的我,又感动又忍不住想笑。后来担心设备在暴雨里再出现异常,也担心操作手还不熟悉车子的性能,我就一直跟车到了新的转场地。操作手跟客户经理讲述了事情的大致经过,客户相当感动,欲给我1000块钱,我婉拒了客户的好意,因为这是我的工作,是我应该做的。

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小编:我能想象当时的情况有多危急,不过幸好都平安无事。售后服务做了五年,这样的事例应该很多的吧?

欧成龙:做了五年的售后,面对我们那么多的客户,确实是经历了各种各样的情况,但是回过头来想想,除了留存一些美好的回忆,好像也没什么这都是我的工作。我们客户对三一还是很认可的,首先来源于对我们产品质量的认可,其次是对我们企业文化的认可,第三是对我们售后工作的认可。工作再怎么辛苦,能得到客户的认可,听到客户说,三一的设备就是好,服务就是快就是贴心放心的时候,那我是最开心的时刻,比起这些收获,这点累算什么呀。客户认可了我们的设备,认可了我们的服务,自然也就非常支持我们的工作,我们为客户着想,保证设备正常运行,保障客户的自身利益,大家互相理解我觉得这就形成一个良性循环,我们与客户就建立了良好的合作关系,三一的品牌口碑、服务口碑就是这么一点一点做起来的,我觉得每一个三一人都要有这样一种使命感。

 

        结束简单的采访之后,欧成龙说到的使命感让我久久不能平静,无论你是在营销售后一线,还是在闷热的车间现场,亦或是在烈日炎炎的调试外场,还是在办公室埋头工作的每一个研发、商务、财务、人资、行政后勤部门的同仁,我们每一个三一人正是要需要这种责无旁贷的使命感。在市场经济低迷,行业不景气的情况下,我们更要体现我们的品牌价值。客户买了我们的设备只是合作的第一步,后续的价值服务提升,如何让客户发自内心的觉得选择三一是正确的,是没有后顾之忧的,是可以长期合作的,是可以通过口碑推荐出去的,如此,形成二次营销,这才是最重要的。


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