三一服务工程师的十二年记忆

时间:2016-10-28微信公众号:三一重机

十二年,褪去了青春的羞涩,装点了磨练后的成熟;十二年 ,他从一个不谙世事的一线服务人员变成了享誉一方的管理人员,徒弟遍布全国;十二年,无论在哪,无论何种境遇,他始终如一地践行着“三一的服务理念”,诠释以及传承着中国“工匠精神”。 

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  褪去青春的羞涩(2004-2009)

不满足现状,喜欢挑战,颜礼平用三年的时间,从一名不懂沟通,只懂电路维修的一线服务工程师成长为懂得全面维修,带领十多人的服务代表,他在三一付出着,也收获着。

2004年,他进入三一成为了一名车间电工,他笑称,当时经历了严格的淘汰制度,因为学历低,差点没有被录取。

在车间扎扎实实地工作了两年,喜欢挑战的他主动请缨到一线去当服务工程师。他表示,那时候年纪小,去到山东,理想很丰满,现实很骨感,服务工程师除了技术要求很高,还需要有很强的沟通能力,在当时,这两个方面他都非常欠缺。

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“因为客户对你的期望值高,紧跟着要求很高,希望你一次就能把他所有的问题解决好。”颜礼平体会到,只要你站在他们的角度用心去沟通,客户都是会理解的。

在山东3年,他从一个毛头小子成为一个服务代表,除了技艺上的全面提升,最关键的是他学会了怎么跟客户用户去交流。他说,最开始只有挨骂的份,到现在可以跟客户面对面一起交流,更多的客户成为了他的朋友。

他笑称,第一次服务客户的时候,客户就打电话给公司说,怎么派一个学生过来,因为长着一张娃娃脸,初次总是不被待见,他说,这是他最大的困扰。

历练后的成熟与自信(2010-2012)

迎难而上,他拒绝了稳定而又舒适的总部工作,主动请缨再次回到一线,挑起改善无锡服务老大难的重任,将无锡服务水平由全国倒数几名上升为全国前三甲。他在三一历练了,也成熟了。

2010年,当时公司组织各地优秀的服务工程师组建一个快反工程师团队,颜礼平被调到总部,成为了一名快反工程师,这一年,让他对故障有了更全面的分析和了解。

考虑到自己的性格和发展,他再次向领导请缨到一线任职。当时江苏无锡是三一服务的老大难,服务满意度在全国排名非常落后。

最开始,老员工不待见,新员工上不了手,客户抱怨不断,困难重重。

“刚去第三天,就被客户扣在工地上了,一定要解决了才让走。“

当时,就是觉得要冷静下来,如果吵起来,不但解决不了问题,反而会把事情变得更糟。

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他等客户在休息期间,没有单刀直入地聊设备,而是像朋友一样跟客户聊自己的人生,境况。聊开了,客户认同他了,对三一的服务也理解了。后来,客户又连续买了两台三一的挖掘机

半年的时候,他由110多斤掉到85斤。在他和他团队的努力下,无锡的服务水平跃升到了全国前几名。

三一服务的传承与发扬(2013-2016)

没有解决不了的,只有我们不敢想的,对于一个个服务难题、技术难题,好像没有颜礼平解决不了的,他谦虚地称,这些都是在当学徒的时候,师傅就教了,无时无刻不把客户放在第一位。他在三一学习着,也传承着。

解决好无锡的问题,他就匆匆离开,转战陕西出任服务副总

即使做到高层管理人员,跟着服务人员一起去一线服务基本是日常工作,他说,一则他通过自己以身作则把三一的服务理念与精神让新员工能得到切实体会;另一方面,技术不练就会生锈,自己不断提升,才有能力去教授一些东西。

除了工作,他还喜欢书法、唱歌、看书,他的同事表示,他工作的时候,特别严肃,玩起来也是有模有样,幽默风趣还特别带感,魅力无限大。

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在三一做服务有12年了,跟他一起做的同事,有些已经离开,他说,在三一这个平台,还有自己的梦想还没完成,他还会一直坚持着也坚信着……

对于未来的打算,他显得很实际,他说,他希望自己在这个领域变得更专业,培养更多优秀的服务团队。

目前,三一重机服务2.0全新起航,颜礼平将带领他的团队重新出发,为三一客户的带来不一样的服务体验。

12年,三一从最初国内100多个人到全球的几万人服务团队,服务水平行业遥遥领先。

这期间,有太多像颜礼平这样为三一服务默默坚守、不懈传承的人。正因为有他们的坚持与执着,才有了三一服务的荣耀十年,才有了三一服务的“金字招牌”。

 

 

 

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