三一挖掘机服务热线400背后的故事

时间:2016-11-11 14:10:17微信公众号:三一重机

“您好,三一重机,请问有什么可以帮您?”

三一重机呼叫中心的一天,就在这一声声专业有序且甜美悦耳的问候中拉开了序幕。

目前,三一重机共有31家代理商,100多位客服。接听客户来电,为每一位来客户解决烦恼,是这些客服的日常工作。而这短短不到一分钟的对话,需要她们极强的客户沟通能力和对设备、区域、服务工程师等信息高度了解。

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是什么样的队伍,有这样神奇的力量?小编带你大家认识一下,精明干练的徐颖、努力付出的何梦娴、踏实能干的樊顺。

“责任是自己的,荣誉是大家的”

徐颖,昆山ECC的主任,来三一快十年了,对于大家的事,她总是热心帮忙,因脸上总是挂着她招牌笑容,大家都喜欢亲切地称她为“徐姐姐”。

“她经常是我们部门下班最晚的一位,三一呼叫中心的事情特别繁琐,为确保准确无误,客户信息、回访数据等,她都会抽查一遍才回去。”徐颖的同事告诉我们,她说得最多的一句话是,服务客户无小事,每件事都必须认真对待!

正是这种“无小事”的态度,她带领的团队率先开创工程机械行业ECC监控管,客户满意度连续六年稳居行业榜首。 

“这都是呼叫中心每个人努力的结果,有些女孩子刚来,脸皮薄,接到客户的投诉不能灵活处理,被骂哭是经常便饭,但大家从来都没被眼前的困难吓倒过。”说起呼叫中心,徐颖对每个成员的成长都历历在目。

“大家从来不想落下任何一个团队成员,总是先进带后进,大家一起携手前进”,对于这个团体,徐颖很是感激。 

“把连接客户的每件小事做得更好,更透,真正实现了链接客户与企业的‘最后一公里’”。对于未来团队工作的期望,她表示,只有把每件事做到零误差,才能聚集更大的力量,才能对公司发展产生更大的推动力。

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“服务客户的每个细节都不容小觑”

何梦娴,湖南中旺的客服主管,从初出茅庐的新手到现在的“元老”,她见证了呼叫中心的成长。

“做客服工作需要特别多的耐心,如果没有服务意识和敬业精神,不但不会把事情做好,还有可能把事情做坏。”对于客服工作,何梦娴认为服务精神至关重要。

“一个客户的问题没有解决好,客户不满意了,那么意味着他周边的很多的人都会产生“三一服务不好”这种刻板印象。要改变这种印象,需要付出几十倍的努力。”对于每位新来的同事,她都会反复强调服务客户的每个细节都不容小觑。

“客户信息的整理和工程师匹配信息,我们从来都是需要几个人反复检查,做到万无一失。”何梦娴的同事表示,刚开始对她的这种要求没办法理解,但后来深刻体会这些其实为我们后来的工作省去了很多时间。

“工作起来,她雷厉风行,但平时休息的时候,她也是我们的开心果,总是习惯给我们分享一些有趣的事情,逗大家开心。”她的同事对她只有两个字“佩服”。

现在,她是怀孕6个月的准妈妈,仍然承担着相同的工作量,领导们也多次提出要减轻她的工作量,但她却执意坚持自己可以的。在怀孕期间,她创造了在三天内完成184个订单,128通热线的好成绩。 

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“有努力,有付出,更有感动”

樊顺,三一众力集团的客服,因时刻保持着萌萌的笑容,大家喜欢叫她“萌妹子”。

“做客服工作,最常做的就是调节各方面的情绪,有时遇到抱怨的客户,她往往耐心地为客户解决困难,温柔的语气总是让客户不自觉地放松下来。”

经过几年的磨练,樊顺在服务客服上也炼就了一套自己的方法,不管遇到什么情况,善于倾听是最关键的,不管客户有多大的抱怨,先听客户把话讲完。

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其实,客服工作尽管辛苦,但还是能从身边收获很多感动,比如说设备维修好了,客户打电话给我们表示衷心的感谢,比如说而半夜工程师遇到交机的时候,工程师也会提前提醒客服们——“稍后有个交机,记得及时接听电话。”接完交机召请电话,也往往会互相道一句“辛苦了”。

有努力,有付出,更多地是收获成长和感动……

 小编寄语

徐颖、何梦娴、樊顺他们的故事,其实也是呼叫中心100多位客服的缩影。

中午休息、回家的路上……只要电话铃一响,他们都会第一时间放在手中的事接听电话;一早上打50几个电话回访,嗓子痛了喝点水,休息一下又继续接听电话……还有太多太多的故事,我们没办法一一记录。

但可以知道的是,他们的努力拉近了三一与客户的距离,“客户满意度”连续六年稳居行业榜首,是他们汗水的见证,也是她们无私的付出与坚守。

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