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时间:2012-01-04作者:三一

源:第一工程机械


■三一服务助推行业发展


  当天清晨的太阳洒下第一缕光,三一集团副总经理、服务总监毛建华就已经在赶往公司的途中。和往常一样,毛建华必须在7点半之前到达公司餐厅,参加每天例行的集团早会。作为三一集团服务配件第一负责人,多年的工作内容,养成他每天必看服务满意度和配件供应及时率的习惯。近年来,三一服务取得长足进步和发展,与他的努力是分不开的。
  毛建华于2004年加盟三一,他深知创新和管理之道。在他的推动下,三一服务核心能力显著提升,服务满意度、配件供应及时率超越标杆,成为行业新的里程碑。
  提升服务承诺标准、推动6S中心布局发展和全面加速服务信息化建设,正是这三大贡献,全面提升了行业服务水平。
 

■服务承诺提升行业标准


  千言万语的华丽保证不如几个数字的硬性承诺。这是毛建华深入了解客户需求得出的结论。基于此,2011年,在毛建华的要求下,三一集团从服务召请速度、故障解决速度和配件供应速度三方面推出数字化服务承诺,打造一诺千金的服务品牌,以看得见、能考核的数字承诺,全面保障客户的服务需求。
  “211”服务承诺应运而生。即接到召请后,主要市场2小时内到达;1天内为客户解决一般故障;常用配件1天内准确到货。同时,集团明确要求、各事业部服务承诺不低于此标准。事实上,三一集团各事业部均以更高标准践行了对客户的千金承诺。
  同时,为使承诺不落于一纸空文,三一集团各事业部还制定了违反承诺的具体赔偿制度。客户可依制度进行索赔。承诺一出,行业哗然。既惊讶于三一的勇气,更惊讶于三一把自己“置之绝地”、背水一战的决心。其实,这种明文承诺,对于拥有庞大、周密服务网络覆盖的三一来说,并非难事。目前,三一在全国有6000余名服务工程师,2000多个服务网点,3000多台服务车辆,全球各地设有配件仓库,形成了总部仓库、区域中心仓库、二级仓库的三级配件供应保障体系,全球储存了价值5亿多元、6万余种零配件供用户选择,充分保证用户对配件的需求。承诺的背后正是实力的彰显。
  中国工程机械工业协会表示,正是三一的服务承诺不断推动着行业的发展。现在行业各企业争相提高服务水平,这种不断超越、追赶的局面,最终受益的将是广大客户。
 

■6S中心改变行业格局


  9月28日,三一重工陕西6S中心开业。这是三一投建运营的第11家6S中心。“6S”一词来源于6个“S”开头的英文字母,即Sales整车销售、Service售后服务、Sparepart零配件供应、Show产品展示、Service专业培训、Survey市场信息反馈。
  三一6S中心在所在地就相当于三一总部。三一各事业部、分公司均驻扎在此,各类型设备、配件储备均在其中。当地客户可无需赴产品生产地即可就近办理购机业务。同时,为给客户提供售前至售后的“一站无忧”式尊荣服务,满足客户多样化需求,6S中心还为客户提供法务、融资支持、二手机交易、旧件回购、产品租赁、工程信息咨询与整体施工方案设计、设备的翻新与改造、特约服务、定点服务等业务支持与拓展服务,真正解决了客户的后顾之忧。
  作为6S中心的主管领导,毛建华对6S中心提出了极高的要求。他要求6S中心全面传播三一区域品牌,同时可作为区域培训基地,在当地为客户进行操作手培训。作为三一在区域的产品销售和营销服务平台,6S中心展示了三一的差异化竞争优势;同时,6S中心为驻外员工提供了一个舒适、和谐的工作与生活环境,让员工感受到家的温馨氛围。
  目前,三一已在广东、新疆、湖北、江苏、重庆、四川、山东、南昌、天津、合肥、陕西11个省市运营6S中心。按照规划,三一将在全国31个省会城市、直辖市、200多个二级城市开设6S中心, 让客户足不出户即可享受三一的尊荣服务。
  以6S中心为战略布点,打造全国区域性的产品销售和营销服务平台,这在全球工程机械行业属于首创。这种布局,改变了工程机械行业以往单点(制造业企业)对多点(各省市客户)的状态,形成了单点(各省市6S中心)对单点(各省市客户)的服务格局。这种新式的行业布局,极大提升了服务速度和质量,从而为行业所仿效。据不完全统计,从2007年三一开设第一家6S中心开始,全国各地类似的营销服务平台猛增两倍有余,从某种程度上也改变了行业的营销网点布局。
 

■信息化提速服务进程


  信息化也一直是毛建华关注的焦点。以信息化提升服务水平,运用先进的计算机技术发展服务,这是三一一直以来坚持的发展策略。从设立行业首个800免费电话,成立800绿色通道指挥中心,到国内同行业首家开通4008服务专线电话,并全面启动服务信息系统,再到建成中国工程机械行业第一个设备控制中心并投入运行,三一全球化信息系统日趋完善。
  经过近几年的努力,三一已经形成了以CSM(客户服务管理系统)、GCP(全球客户门户)、IEM(智能设备管理)、LES(物流执行系统)为主的相对完整的支持服务智能化的信息系统,为提升公司的服务水平与效率发挥了巨大的作用。
  2007年,中国工程机械行业第一个设备控制中心在三一建成并投入运行。该控制中心即融合了上述系统运用及现代流媒体、视频监控、GPS、GIS、3G等先进技术,集中体现了运用高新技术调度公司资源,以优质服务为客户创造最大价值的核心理念。三一企业控制中心由智能设备管理系统、服务管理系统、运营控制平台构成,改变了业界客户直接求助于一线工程师的传统模式,创造性地实现了“天地人合一,一二三线协同”的服务模式。
  当客户的电话接入ECC控制中心,系统会自动显示客户设备的发动机转速,施工工况等信息,二线的技术专家可以根据这些信息进行远程诊断,为客户解决60%以上的技术问题,为客户赢得时间;若二线技术专家判断必须到现场诊断故障时,控制中心则可以通过GPS卫星定位客户的设备位置,并通知距离设备最近的服务工程师赶到现场处理故障,同时,控制中心还可以为服务工程师提供最近的行车路线,以节省车辆行进时间,实现对客户的快速响应。
  此外,客户还可以随处通过企业的服务网站,查询设备的位置、施工工况以及使用和保养等情况,满足客户远程监控设备的要求。如果遇到少数疑难故障,二线技术专家还可以向三线的技术支持部或研究院寻求技术支持等,由资深专家为客户提供保障。
  信息化无疑快速催化了三一服务的发展。行业在解读三一服务时,信息化手段已是不能回避的问题,这也是近年来工程机械行业物联网等信息化技术不断得到应用和重视的最好注释。
  服务承诺的提出、6S中心的布点和信息化手段的应用,三一从服务标准、网络布局、服务手段等方面不断助推行业的发展。正如毛建华所言,三一就是要以不断创新的服务手段,提升行业的服务水平,从而达到提升整个国家服务能力的目的。
 

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