服务工程师李茂明:我把青春安放在三一

时间:2012-08-28作者:

2011 年秋天,在天津武清上演了一场三一挖掘机表演,最吸引众人眼球的是场地中央的一台SY215-C, 只见它在布置紧凑的场地中闪转腾挪、 前仰后抬、 折迭伸展,360 度旋转,动作流畅,速度飞快,令在场的观众目瞪口呆。大家不约而同地将目光投向驾驶室里的操作者,他穿着雪白整齐的衬衣、干净的牛仔裤、一脸酷酷的表情,似乎在告诉大家:“这对于我来说,简直小菜一碟!”这名英俊潇洒的小伙子正是今天故事的主人公——李茂明,一名从三一成长起来的一线员工,他的本领不仅仅是可以将挖掘机当作玩具一样摆弄,他更是一名战斗在一线的三一服务工程师,带领着一支 50 多人的队伍,不分昼夜地行走在为客户排忧解难的路上。

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最好的成年礼物

2005 年 9 月,刚满 18 岁的李茂明即将从学校毕业,幸运女神送给了他一份特殊的成年礼物——进入三一实习。在李茂明的印象中“长沙没有人不知道三一”,出身农村的他自然格外珍惜这个机会。

李茂明被分配到了挖掘机出厂性能检测与调试组。他那时候压根不知道挖掘机为何物,心中一片茫然,非常担心自己不能干好这份工作。但是公司的安排打破了他的忧虑,上班的第一天他就被领到了一名老员工面前,这就是他的师父。7 年过去了,李茂明依然铭记着师父的点点滴滴,对李茂明,他不仅在工作上毫无保留地传授技术,而且在生活上给予关心帮助,甚至还有对人生道路的指引。李茂明说:“在三一,每一个新员工都有这么一位师父。”

因为有了师父的帮助,加上李茂明自身聪明好学、吃苦耐劳的品质,实习期结束后他顺利成为三一正式员工。虽然不善言辞,但是李茂明爱动脑筋,动手能力强,在短短一年的时间里,技术得到了很大的提升,而且是调试班里挖掘机开得最好的一员,后来被提拔为班长。

2009 年夏天,三一重机举办“夏季送春凉”客户关怀活动,由研究院工程师、服务快反工程师等组建成临时团队,深入市场一线为终端客户解决遗留问题。解决问题首先是发现和确认问题,所以需要挖掘机开得好,并且了解挖掘机性能的人员协助,表现优异的李茂明自然被派到了“前线”。他依然清晰地记得第一次巡防在 2009 年 6 月 10 日,他随同三一重机研究院院长、服务本部服务总监、液压工程师、电器工程师等来到天津拜访一位老客户。李茂明的主要工作是检测确认设备的性能,并且根据大家商讨的解决方案对设备进行维修和调试。骄阳似火,酷热难耐,光秃秃的工地上,气温急剧上升,挖掘机车身滚烫,李茂明上窜下跳,大汗淋漓,湿透了衣背,整整忙活了一个上午,终于把问题解决了。正当大家准备收拾工具离开的时候,客户走近了李茂明,对他说:“小伙子,真不错,三一给你多少钱?我每月给你 1 万元,你过来给我干吧!”当时研究院各位领导都在场,大家都愣住了。李茂明腼腆地笑了:“我们现在还年轻,不在乎拿多少钱,更在乎今后的成长,我还想继续留在三一!”

寻求更大的成长和价值

参与“夏季送春凉”活动,李茂明第一次接触了服务市场一线,他认为这份工作能发挥更大的能力和价值。虽然自知表达沟通能力欠缺,却渴望突破,他相信通过与客户沟通,一定可以很好地锻炼自己。2009 年 9 月,李茂明离开了昆山总部,来到了京津冀地区,成为一名三一售后服务工程师。

精湛的技术和及时的服务为李茂明赢得了众多尊重和荣耀。往往很多人费了很多时间都难以解决的疑难故障,他能在半小时内就解决。他不仅时刻铭记三一“服务为客户创造价值”的理念,而且用“服务永不放假”的行动实践它,向市场宣呼三一服务。

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2011年元旦,对于服务工程师来说是难得的节假日,下午6点,李茂明和同事买了很多菜,准备和大家好好聚一聚。但是手机铃声响了起来:“不好意思,这么晚了还打扰你,我的车突然没有动作了,现在在南港工业园干活,你们元旦过后再来吧!”根据客户的描述,李茂明与同事迅速判断出挖掘机电磁阀阀芯出现了故障。虽然客户很善解人意,但是详细询问过后得知设备在港口边,如果不转移,晚上涨潮后可能被海水淹没。李茂明带了个兄弟毫不犹豫地收拾好工具便出发了。北方的晚上异常寒冷,寒风刺骨,距离工地近3公里处,道路崎岖,服务车辆无法进入,他们立即跳下车,拎着工具徒步跑向工地,一路上泥沙凹陷,前行艰难,20分钟后终于到达现场,此时两人满腿都是泥巴。等候在工地的客户感动了,他毫不掩饰地说:“三一服务真是做到我们心窝里去了!”因为早就对故障进行了准确判断,所以维修工作很快就完成了,但是他们没有忘记仔细地为挖掘机做个全面检查。李茂明说:“这样的服务,每天都在我们身边上演,客户的感动也积少成多,汇流成河,成为我们三一服务品牌成长的强大力量!”

身居一线,李茂明更加深切感受到了服务的力量,身兼产品介绍员、技术快反工程师、操作手培训师、维修技术培训师、挖掘机表演师等种职位,他用技能和知识服务了更多的人。同时,通过与客户和操作手们交流,他对挖掘机的性能更加了解;用自己的专业知识说服客户,他品尝到了沟通的快乐。所有的一切都让李茂明坚信自己选择的道路没有错。

打造英雄团队

2010 年 12 月, 由于出色的表现, 李茂明被委以重任,成为三一挖掘机天津地区售后服务团队的负责人。在此之前,天津地区的服务满意度让人担忧,遗留问题较多,李茂明上任后,立即开始调整优化服务资源,分小组、分区域逐个解决疑难问题,在不到 8 个月的时间里,将天津的服务满意度提升为京津冀最好的区域。在三一,如果业绩不好, 要回总部述职, 李茂明从未享受过这一 “特殊待遇”,相反,他真正做到了零投诉,每月还能接到10 多个客户表扬电话。

李茂明说:“这些业绩不是我个人的,这属于我们的团队!“在天津地区有 50 多名服务工程师,他们大多属于 80 后,有的甚至是 90 后,在优越的环境中长大。如何让他们在又苦又累的服务岗位上坚持是一个很重要的问题。因为年龄相仿,同样从底层成长起来,所以李茂明知道自己的兄弟们想要什么,“不仅仅是金钱,还有生存本领,以及作为男人的尊严。”在这里,得到客户的认可和尊重就是最大的尊严。

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“他们确实很苦很累,但是我绝不会让他们受委屈!”李茂明把团队中的每一个人都当作是自己的兄弟,勇敢地承担起大哥的责任。前段时间,刚入职不久的服务工程师小鹏的母亲被诊断出子宫癌,需要十几万元的手术费。其父亲也患有腰间盘突出,干不了重活,家境贫寒, 小鹏瞒着公司请假回家筹钱。 后来被李茂明知道了,当即给他的银行卡里汇了 1000 元钱,并且发动公司捐款2 万多元钱,让小鹏十分感动。但是柔情而又善良的李茂明也有着自己不可触犯的原则:“在生活中我们走得很近,但是在工作上我就是领导,要分清楚,不能把工作的事情拿到生活中去说,涉及到工作不能谈私人感情。”可谓有棱有角、个性鲜明。

李茂明也经常反省自己,“作为领导,我值不值得兄弟们追随?我能不能给他们想要的?我的能力可不可以服众?”让人欣慰的是他的良苦用心也换来了兄弟的认可,带给他很多感动。就在小鹏母亲动手术的那天,小鹏告诉他:“领导,我已经完成了您下达的任务。”所谓的任务就是在转正前收到客户 “非常满意” 的表扬电话。李茂明感慨万分,感动于他在守候病重母亲的时候还记挂着工作。

这群热血的小伙子正在队长的带领下,怀揣着“为尊严而奋斗”的赤诚梦想,将天津的服务工作做得越来越出色。

一切皆源于三一

毕业至今已经 7 年了,李茂明一直坚守在三一。从完全不懂挖掘机到对任何一个零部件了如指掌;从操着一口浓重湖南口音的羞涩男孩到自信面对客户的服务工程师;从一名普通工人到售后服务副部长;李茂明在三一完成了人生的众多蜕变。

也许李茂明进入三一可以归于幸运,但是在三一收获成长却并不是如此的简单。据李茂明回忆,2005 年刚进入公司的时候,他们小组一个月大概调试 40 台挖掘机,2006 年上升为 200 多台,2009 年达到 400 多台。三一快速的发展为员工提供了更多的成长机会,在李茂明看来,这些机会对于每个人来说都是平等的,因为三一从来不讲人情关系,完全凭借个人能力。“在与我一起进入三一的 30 多人中,我最先被提拔为班长,因为我动手能力强,头脑灵活。但是当我申请去国际服务部时,被拒绝了,而我的徒弟去了,也许当时我徒弟在技能上比不上我,但是他学历比我高,英语比我好,这两点更适合国际服务部的要求。”没能如愿进入国际服务部后,李茂明来到了天津的售后服务部,那时候的他也才 22 岁。“从当时的自身能力来说,我还很难胜任服务副部长这个职务,但是公司给予了我充分的信任。”这份信任激励他不断反省自己、完善自己、做一个值得被领导信任,值得被下属追随的人。

而在三一,最多的就是培训,且不说在总部时每周一次的培训,就连到了一线后也要定期回总部培训。更多的晋升机会、任人唯贤、充分信任,良好的培训,在李茂明身上可以看到一个最普通的基层员工成才背后的制度因素。

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谈起过去的成长岁月,李茂明有些兴奋,也有些激动,甚至有些语无伦次:“三一给了我现在的一切,我很珍惜自己拥有的一切,我也怀着感恩的心回馈三一 …… 我很满足现在拥有的一切。”而这“一切”又是什么呢?一项不管走到哪里都不怕失业的技能,一份自豪。“三一是中国民族品牌的骄傲,不管走到哪,我都会这样说。我只喜欢三一,我不喜欢为其他任何品牌服务!”

三一带给李茂明的既是物质的满足,也是宝贵的成长机会,更是一份深深的自豪,就连一身普通的工作服都承载着无上的光荣。 那时的李茂明下班后经常和工友穿着工作服逛商场,虽然带着无可避免的污浊和机油味,但是迎接而来的依然是羡慕的目光,就连商场收银员都会笑问:“你们是三一的啊!”这份荣耀,化成了李茂明和千万三一人骨子里流淌的血液。

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