责任的版图之全球服务工程师的事业感悟(下)

时间:2012-08-28作者:

“踏实做事、诚恳做人是履行责任的关键。”

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Q: 在新加坡做售后服务工作的感受如何? 

A: 我感觉国外做服务工作的标准就是诚信。在新加坡,服务人员面对的基本都是一线操作人员,他们采用人性化管理方式,老板基本都听一线人员的意见,如果服务做得不好很容易就把问题暴露出来。所以踏实做事、诚恳做人是关键。

Q: 您认为什么样的服务是最好的?

A: 及时为客户排忧解难,满足客户需求才是做得最好的服务。

Q: 在服务工作中,您对责任如何理解?

A: 我觉得一个没有责任感的服务人员将一事无成。没有责任即无法担当,那也根本就无法取得任何人的信赖。我们服务人员所做的服务工作是立马能看到结果的,没有这份责任为客户排忧解难,会很容易被淘汰出局。

Q: 我们都知道,服务人员非常辛苦,餐风饮露,常年在外,是什么让您一直坚持下来?

A: 理由很多啊,简单点这是家乡的企业,在三一工作很有自豪感;深层一点,我觉得我目前所有的成功都来自于三一对我的培养,我爱三一,同时也只有在这样的团队里面才能提高并实现自我。

 

“责任就是应该做的和不能做的。”

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Q: 您认为什么样的服务是最好的?

A: 最好的服务是让客户感觉到你总在帮助他。而且这个帮助应该是发自内心的,是他最需要的。

Q: 能不能分享一下,在您的服务工作中,有哪些难忘的事?

A: 有一次,我同营销人员去乌克兰的一个煤矿,由于赶时间又找不到出租车,站在路边心里非常着急,这时候一辆“拉达”轿车停在我俩的面前,开车的是一位乌克兰老人,他非常热情地和我们打招呼,让我们上车并把我们送到目的地,在路上他说他知道我们是来自中国的服务工程师,他在电视和报纸上看到过我们,知道他们的煤矿购买的是我们的设备并赞扬我们的设备,这让我们非常自豪。同时也坚定信心,将来一定要把工作做好。

Q: 在服务工作中,您对责任如何理解? 

A: 责任,我的理解就是“应该做的和不能做的”。应该做的,就是你在工作中按照公司的要求为客户提供高质量的服务,不能做的是不做违反法律,违反公司制度的事,同时要制止、教育其他违反的人。

Q: 如果就一句话,您最想对客户说什么?

A: “请你提出宝贵的意见。”因为服务没有最好,只有更好。要根据时代的发展、客户需求的变化,不断改进,不断完善。 

 

“假如我是客户 ……”

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Q: 您认为什么样的服务是最好的?

A: “授之以鱼,不如授之以渔”,最好的服务,更应该对客户进行理论培训及实践指导,保持客户服务工作的可持续发展。

Q: 能不能分享一下,在您的服务工作中,有哪些难忘的事?   

A: 2012 年 5 月 2 日,沙特第一批 8 台越野吊到达港口,承载着打开沙特市场敲门砖的使命。下午 3 点 30 分接到客户电话,一台越野吊不能前进,无法开出港口,客户召请服务,我和欧阳华部长第一时间赶到现场。一路上客户强调这台设备必须在下午 5 点前开出港口,不然港口将收取滞港费 3000 沙币,而到达设备场地已经 4点 30 分,留给我们的时间只有半个小时。随着时间一分一秒的过去,故障还未排除, 客户慢慢感觉失望了, 准备往港口办公室去交滞港费。最后 5 分钟,我们终于查出问题在于前进挡位信号线在导电环内断路,但 5 分钟时间不足以更换,于是我们想办法把倒挡信号线插件和前进信号线插件对换,使设备能往前开,同时打电话给客户。客户马上清出一条快速通道,一路“绿灯”把设备开出了港口。我们绷紧的神经终于放松了, 客户也向我们竖起了大拇指, 面带微笑的说:“Sany good,Chinese good !”随后我们把导电环内前进挡信号线进行更换,设备恢复正常。

Q: 在服务工作中,您对责任如何理解?

A: 责任,对于我们售后服务而言,就是替客户排忧解难,一切为了客户。每次出去处理服务工作时,我会换位思考:假设我自己是客户,我此时希望得到怎样的处理方式才会满意。按照类似的心理去处理服务工作,责任的概念就更容易理解了。

 

“为客户创造了最大价值的服务是最好的。”

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Q: 请您简单介绍下您的工作经历,您都在哪些地方做过服务工作?

A: 我 2003 年 3 月加入三一重工,曾任三一路机西北分公司、新疆分公司服务经理、服务部快速反应工程师;2007 年 3 月加入三一海外;2007 年 6 月先后去了三一海外欧洲公司、东亚公司和新加坡公司,目前调到三一重工亚太区服务部。

Q: 您如何看待服务工作?您认为什么样的服务是最好的?

A: 在市场竞争异常激烈的今天,企业把售后服务工作放在任何高度都是不过分的。我们作为服务管理人员,要学会换位思考,在更多时候站在客户的角度考虑问题;要加强与客户的沟通,与客户交朋友,既要维护公司利益,也要维护客户利益,达到双赢。我认为为客户创造了最大价值的服务是最好的。

Q: 能不能分享一下您最难忘的服务故事?

A: 有两次经历让我很难忘。2004 年 7 月份有一次在塔克拉玛干沙漠腹地维修设备,因为淡水缺乏在沙漠内一个星期没有洗澡,白天沙漠中地表温度可以达到 60 度,晚上温度只有十几度。从沙漠中维修好设备去巴音布鲁克草原维修另一台设备时途中遭遇沙尘暴,能见度不到 10 米,380 公里路途花了 20 多个小时,进入草原后在山上遇到下雪,只穿了单衣的我抱着火炉烤火还冻得打哆嗦,几次经历“极度”考验。

2007 年 12 月,当时三一德国只有我一个服务人员,由于 3 台设备同时出现问题,我和代理商的服务工程师下午从德国基尔出发先去丹麦再到荷兰维修好两台挖机,当天晚上连夜开车到达德国柏林维修好另一台设备,一天内跑了 3 个国家,经历了争分夺秒的极速体验。

 

“服务工作没有最好,只有更好。”

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Q: 您在印度还习惯吗?在那里做售后服务工作的感受如何?

A: 要说习惯是肯定不习惯,但是既然出国从事服务工作,就必须入乡随俗。工作的感受有两点,在印度的最大感受是天气炎热,交通落后,饮食条件极差,但是印度人民非常淳朴和热情;其次,作为海外服务工程师,必须有良好的语言和专业技能基础,当然吃苦耐劳和坚持不懈是必不可少的。

Q: 您如何看待售后服务工作?

A: 售后服务工作很艰辛,尤其是海外售后服务更是充满了危险。但无论如何,我们服务人员必须全力以赴,让客户满意。服务人员对工作和对客户都应该始终表里如一。

Q: 您认为什么样的服务是最好的?

A: 我个人认为服务工作没有最好,只有更好。首先服务人员必须解决客户的设备故障和抱怨,其次是在服务的同时要不断宣传公司的品牌和文化,让客户认同公司的产品和文化,因为服务人员不单单只是维修好设备,他们更多的是公司品牌和文化的传递者——无与伦比的服务一直是我们追求的目标。

Q: 能不能分享一下,在您的服务工作中,有哪些难忘的事?

A: 危险难忘的事情:2006 年 7 月,三一派我去印度和巴基斯坦交界处的克什米尔地区开机,当时克什米尔地区正是战争区,我首先到客户的联络处办理好了通行证,由客户的司机开车带我去战争区开机,在去的途中到处都可以听到枪声、炮声等。当我到达设备工地时,有 4 个士兵前后用 AK47 顶着我,幸亏只是例行检查。在开机的日子里,手机和电脑都被部队监管着。逐渐和工地的客户熟悉以后,恐惧才慢慢消除。后来,客户带我去游览当地风景胜地的时候,对我说的那句“如果没有战争该多好”,我至今仍然清晰记得。

Q: 您对责任如何理解?从企业和个人角度,您觉得责任具体的表现有哪些?

A: 从企业来说,对客户做出的所有承诺必须要兑现,要让客户相信我们的产品是一流的。所有在印度的中资企业中,企业责任的践行,三一一直走在前面。秉承一切为了客户的理念,三一在印度的各个区域设立了分公司或者办事处,让客户切身体会到使用三一产品带来的各种优势和便利。从个人角度来看,作为一个国际服务工程师,有时候我的责任不单单只是代表我个人,有时候是代表三一和国家,所以不管我遇到多大的困难,我都始终坚持一切为了客户的理念,处理好客户的各种抱怨。这就是责任。

Q: 我们都知道,服务人员非常辛苦,餐风饮露,常年在外,是什么让您一直坚持下来?

A: 让我这 6 年来在印度一直坚持下来的动力就是有三一和家人在后面默默地支持和鼓舞着我,三一的企业文化影响着我们每一个人。虽然在印度服务工作很辛苦,但只要想到我的工作能换来客户的认可,就感觉值得,坚持不懈的精神本来就是我们服务工程师必须拥有的。

Q: 今后一段时间您的工作和生活有怎样的打算?

A: 在工作上更加努力学习语言和产品技能,有可能的话去当地参加印度语培训,这样以后和客户沟通起来更方便和亲切,未来的目标是全部实现本地化服务,所以培训当地服务工程师是今后工作的重中之重。

Q: 如果就一句话,您最想对客户说什么?

A: 您买三一产品、享受三一服务,绝对值得。

 

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