责任的版图之全球服务工程师的事业感悟(上)

时间:2012-08-28作者:

三一的版图,越发清晰地展现于国际舞台:从产品到服务,从品牌到品质,从产业布局到责任践行。

在三一,有这样一群人,他们风餐露宿,不辞辛苦,长期奔波在外,很少和家人团聚;他们技术精湛,经验丰富,总是送去及时雨,感动自己,更感动用户;他们任劳任怨,服从调遣,用自己的青春和汗水,履行三一对于用户的承诺和责任。

他们是一群可爱的人——三一服务工程师。

本期, 我们采访了 10 位分布在世界各地的服务工程师, 了解他们的工作和生活,听听他们对于责任的理解和行动,挖掘他们长期坚守岗位背后的故事。

采访的过程中,好几位工程师都因为受制于国外的通讯和网络条件,与本刊失去了联系,导致最后无法成文,在此,也向他们以及千千万万奔波于服务一线的三一服务工程师送上诚挚的祝福。

 

“我们的责任就是要守住最后的阵地。”

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Q: 您做了 12 年的售后服务工作,能不能谈谈您的感受?您认为什么样的服务是最好的?

A: 我以前就是学技术的,也曾经在国企做过 11 年的技术工作,一直比较喜欢这种类型的工作, 很享受这个过程。 为客户解决完问题,会有一种成就感。我认为最好的服务就是能和客户进行能够换位思考,只要是客户提出的正当要求都满足,而不是瞎忽悠,为客户实实在在解决问题。

Q: 就服务来讲,您对责任的概念是怎么理解的呢?

A: 既然我是三一的服务人员,无论去哪里,都应该积极配合当地代理商的工作,把代理商的工作当成自己的事业做。客户有问题,代理商都会全力解决,但如果代理商有困难,三一的服务人员就必须解决问题。三一服务人员是代理商手中的最后一道屏障,我们的责任就是要守住最后的阵地。

 

“三一会跟你在一起。”

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Q: 您在阿联酋做售后服务工作的感受如何?和其他地方有什么不一样?

A: 阿联酋地处沙漠,常年无雨、高温,还经常刮沙尘暴等,对我们的工作确实是一种考验,但这并不可怕,因为我们早已经克服了这些困难,也让我们各个方面得到了锻炼提升。

Q: 能不能分享一下,在您的服务工作中,有哪些难忘或者有趣的事? 

A: 服务工作中,每一个故障的解决都是一个故事。有一个叫Bala 的操作手,我印象特别深刻,他来自尼泊尔,在阿联酋 6 年了,年纪不大但操作过多种品牌的越野起重机。三一的第一批越野起重机 2011 年刚进入阿联酋的时候性能还不太稳定,他是第一个使用我们产品的操作手,每次给他处理完故障,他就拉着我去看其他品牌的车,并让我去操作、体验,还跟我说它的一些优势等等。我们从他那里我学会了很多,尽管他只是个操作手,但对于实践经验他们远远要胜过我们,他们才是最终的客户。操作手的建议可让我们更好地完善产品,多沟通多交流,我们才会更加进步。

Q: 如果就一句话,您最想对客户说什么?

A: 选择了三一,你就选择了成功,三一会跟你在一起。

 

“感谢您对我的信任。”

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Q: 您在尼日利亚做售后服务工作的感受如何? 

A: 已经习惯了尼日利亚的工作、生活环境,在这个相对落后的国度,深刻体验适者生存。在这里,身体是第一,需要经受得住旱季的暴晒、雨季的淋漓、蚊虫的叮咬、疾病的肆虐,才能有精力为客户更好地服务。尼日利亚安全环境较差,出差途中,经常遇到毫无理由的警察、路政、当地人拦车要钱,经常可以近距离感受AK47,也让我们具备了在刀枪面前讨价还价的本事,经常看到二手飞机在空中盘旋舞动。 好的身体才能抗得住疟疾的洗礼, 在尼日利亚,大概 80% 的人都得过疟疾。

Q: 您如何看待售后服务工作?您认为什么样的服务是最好的?

A: 售后服务是为客户排忧解难,树立公司品牌形象,为开拓市场奠定基础。三一的服务一直是国内的标杆,在国外,以国内服务模式为基础,借鉴国内外同行的优点,结合每个区域的特点,走一条适合当地的服务策略。我觉得这就是最好的服务。

Q: 在服务工作中,您对责任如何理解?

A: 责任应该放在服务工程师工作的第一位,对客户的承诺必须无条件完成。三一是很有责任心的企业,对客户负责,对员工负责;我们作为三一的员工,自然也要对客户负责,对公司负责。

Q: 在您的服务工作中,有哪些难忘的事? 

A: 一个中资客户在尼日利亚建设水泥厂,有三一泵车 1 台、起重机 4 台,由于施工紧张,必须保证设备 24 小时正常。3 年多的时间了,设备从未停歇过,客户和我们说的最多的一句话:有你在,我们放心,以后购买设备,三一是我们的首选。在中资客户那里,我们经常可以感受到亲人般的照顾、关怀。2009 年 8 月,一部分同事回国了,只剩我们 3 名工程师留在尼日利亚。不幸的是,一个星期内我们都染上了疟疾,而且还是在客户工地,好像不停地在冰山与火海之间穿越。回国的同事得知病情,每天都给我们打来电话鼓励和安慰,帮我们一起战胜病魔,最后终于扛过来了。同事间的感情一直非常好,大家就像亲兄弟一般,“有福同享,有难同当”。

Q: 工作和生活中有没有什么有趣的事情?

A: 有趣的事情当然有。比如尼日利亚这边没有适合的理发店,我们的头发都是大家相互理,有时候头上同时出现两三把剪刀,真是让人“捏把汗”。也正因为这样,有些同事的理发水平特别好,都赶上专业理发师了。

Q: 我们都知道, 服务人员非常辛苦, 是什么让您一直坚持下来?

A: 服务人员在外辛苦,有时候特别想家,大家都深有感受。我们能坚持,因为我们每次维修好设备会有小小成就感,为客户的认可、赞许感到高兴,为挑战的成功而欣慰。三一是我们坚强的后盾,也免去了我们“前线人员”的担忧。

Q: 如果就一句话,您最想对客户说什么?

A: 感谢您对我的信任。

 

“夜深人静的时候,是想家的时候。”

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Q: 您从事服务工作多长时间,分别在哪些地方工作过?

A: 12 年,辽宁、贵州、湖南、重庆和摩洛哥。

Q: 您觉得在国内和国外做服务工作有什么不一样?

A: 想家的感觉不一样,国内联系方式很多,而在国外,我所在的工地上却没有网络,电话费很贵,200 元就只能打十几分钟,基本上和家里的联系就靠去项目部通过网络 QQ 给家里人留个言。摩洛哥处于北非,我服务的单位在摩洛哥的东南角一个叫 TAZA 的城市。那里属于戈壁滩,太阳毒、风沙大、树木稀少,比较荒凉;工地条件艰苦, 喝的水都是咸的, 好多人适应不了, 刚来就犯了尿结石;医疗条件很差,医院有中国医疗队的人,虽然很关照,但是做 B 超都需要预约,一般要一个星期以上;宿舍没有空调,也没有凉席,活动板房结构,冬天漏风,夏天暴晒,现在想想都恐怖。2008 年春节就在那个工地度过的,就两个字:想家。

Q: 您认为什么样的服务是最好的?

A: 客户的期望值不一样,能让客户超出期望值的服务是最好的,也是最难得的。

Q: 能不能分享一下,在您的服务工作中,有哪些难忘的事?

A: 刚进三一的时候,2000 年冬天,那年的冬天真的很冷,我和同事崔健一起押运 2 台压路机去辽宁锦州。在敞篷的火车上就坐在压路机里面,7 天时间,就吃了一顿大米饭,除此之外,全部吃方便面(干吃),以致于现在看见方便面就倒胃口。当时最想的事就是有一口开水喝那该多好呀,别说开水,后来喝水都成了问题,因为出了山海关,矿泉水都结成冰了,只能捂在怀里解冻。虽然当时觉得很苦,但是现在回过头来看,就觉得淡然了。

 

“责任是成就梦想的基石。”

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Q: 您在马来西亚还习惯吗?和其他地方有什么不一样?

A: 马来西亚是一个大熔炉社会,和美国相似,有马来人、伊邦族、华人、印度人以及很多中东、印尼和菲律宾等国家的人。感觉这边人普遍比较友善。马来西亚是一个穆斯林国家,无法吃到猪肉,刚开始过来饮食习惯不太适应,后来慢慢克服了,觉得咖喱也不错。

Q: 您认为什么样的服务是最好的?

A: 让客户竖起大拇指,让客户佩服的服务就是最好的。    

Q: 能不能分享一下,在您的服务工作中,有哪些难忘的事? 

A: 有一次下大雨,吉隆坡的一个客户反馈泵车无法切换到泵送状态,我冒着大雨立刻赶到现场。客户见我淋着雨过来,赶紧用木板帮我在泥泞的工地上铺好路, 用大雨伞为我们挡雨, 直到泵车旁边,这种对三一服务工程师的尊重让人欢欣鼓舞。

Q: 在服务工作中,您对责任如何理解?

A: 责任是成就梦想的基石,有责任感的人才能将工作做得出色,在人生舞台上闪耀光芒。三一一直坚持“一切为客户着想”的原则,不断制定和完善服务制度来满足客户的需求。

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