三一员工成长录:将责任进行到底

时间:2012-08-28作者:

[ 浓缩的关怀与责任]

深夜,某偏远山区大型工地上,三一设备“轰轰轰”现场作业。突然ECC 系统发来违规操作的报警信息,操作手没注意,导致某个零部件损坏,机器停止工作。三一服务中心的电话铃声响起,电话那头传来用户心急如焚的声音……

24小时倒计时开始:三一服务中心的工作人员耐心听取用户的报修电话,客服人员转接服务专家电话排故。还剩 22 小时:电话排故不成功,服务人员通过智能电子下单,立刻就近派工。

还剩 20 小时:现场维修人员驱车赶赴现场,拆除零件,对设备进行检查,问题在于某关键零部件损坏,需更换配件,维修师将情况汇报服务中心……还剩16小时 : 服务中心通过网络配件系统查询, 发现该地区配件库没货 (仅长沙生产基地有库存),领导指示指挥中心立马安排空运,此时不巧的是由于天气问题,飞机停飞。

还剩 10 小时:为了确保用户利益,指挥中心领导立马安排铁路运输。还剩 7 小时:三一的配件被运上高铁,不巧,摆放在行李架上装配件包裹的箱子,被小偷误认为是携带巨款的箱子盗走。服务人员立马报案,警察界入调查……

还剩 2 小时:几经曲折,警察最终通过监控录像破案,最终将零配件交还给三一的服务人员。

还剩 1 小时:配件顺利抵达目的地。

还剩 40 分钟:维修师立马手拿配件,赶往工地安装。

还剩 0 分钟:安装设备,机器修好,启动,恢复正常。三一服务人员露出欣慰的笑容,迎着旭日离去……

这部微电影的创意脚本,正是三一服务的真实写照。短短 24 小时,浓缩了三一对用户的关怀与承诺,更包含了一份巨大的责任:企业对用户负责。

[为客户创造价值]

秉承“服务,为客户创造价值”的核心理念,三一服务方式推陈出新,从保姆式服务、金牌管家服务到一站式服务,一直引领行业的发展方向。早在2000 年,三一就战略性地提出了将服务打造成核心竞争力的要求,随后一系列软硬件升级动作陆续展开:在中国工程机械行业内首家启动 4008 呼叫服务系统,与此同时,投资 3000 余万元建成工程机械行业第一家 ECC 企业监控中心,有效掌控设备施工工况、运行参数等信息,并提供远程维修诊断。

2006 年 3 月,被为“中国工程机械第一店”的三一集团广州 6S 店开业,这一集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈、产品展示、专业培训六大功能于一体的 6S 店,颠覆了行业服务模式。继广州之后,6S 中心在重庆、成都、山东、江西、天津、安徽等地陆续开花。

三一之所以敢做出在大多数企业看来根本无法兑现的承诺,与其强大的信息化服务手段及先进的服务资源体系密不可分。为实现零距离沟通与服务,三一陆续打造了 ERP、PDM 和自主研发的 ECC 三大信息化系统。三一的服务工程师人均一台笔记本电脑、一台最新 3G 手机,同时服务工程师、服务车和设备都设置 GPS 定位,实现人、车、设备的随时联系。

目前,三一已在全球 200 多个国家与地区设立了分公司,其中国内有700 多个服务网点,2200 余名训练有素的服务工程师、1500 多台工具齐全的服务车 24 小时待命,确保服务半径控制在 100 公里以内。450 多个配件仓库形成了以长沙本部为核心,国内六大区域仓库为基点,辐射全国各级城市的仓储销售网络格局,储存了价值 5 亿多元、8 万余种零配件供用户选择。如此强大的配件系统,三一自信坦言“竞争对手根本无法复制”。正是这份自信,让三一对用户的责任和关爱表现得淋漓尽致。

[构筑全方位服务保障]

在三一,高质量的服务被定义为超越用户期望值的高水平服务。超越行业标准,超越用户期望,为用户创造更多的价值,是三一一直追求的目标。

工程机械市场已迈入服务竞争时代,“服务”成为未来工程机械行业发展的必然趋势,增强服务意识、加强专业化培训、加大售后服务的投入,打造具有企业特色的个性化服务系统,才能真正赢得市场,赢得用户。三一起重机的360 度服务保障体系便是其中重彩的一笔。

2011 年,三一起重机便创行业先河,推出“211 服务价值承诺”和“311品牌价值承诺”;“服务万里行”活动更入选“2011 年中国工程机械行业十大营销事件”。时隔一年。2012 年 2 月,三一起重机对“211”、“311”服务承诺进行全面升级,建设 360 度全方位服务保障体系,把大型结构件的保修由过去的 2 年升级为现在的 3 年;另外,以旧换新由之前的 3 年 50% 的价值回购,提升到 65%,最大限度保证用户的利益。三一起重机 360 度全方位服务保值体系更多地关注了用户的利益,并形成标准化的服务模式。这种模式让用户更放心,用服务实现设备的保值甚至增值,值得行业广泛学习和推广。

三一还推出了针对中大吨位起重机的特级服务。每一台中大吨位起重机,都有一名专门的服务工程师为之服务,确保一旦出现故障都能第一时间处理。更令用户感到惊喜的是“三一起重机 24 小时道路救援计划”,整合服务网点资源、ECC 企业控制系统,大客户服务中心等资源,365 天24小时全天候为用户提供专业、高效、快捷救援服务,使用户在最短的时间得到最及时的救援服务。有效深化“Anyone、Anywhen、 Anywhere”的服务理念。

以用户需求为中心,用一流的速度、一流的技能、一流的态度实现“一切让您感动”。正是在这样的理念支撑下,三一的服务人员感动了一个又一个用户,让每一个艰难瞬间都变得美好而难忘,将三一对用户的责任一直延续下去。曾有用户感叹:三一的服务人员,就像那冬日里温暖的阳光,为他们驱走严寒,燃起心中的希望。

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