探秘第一服务品牌 将三一服务做到无以复加的地步

时间:2012-02-28作者:

用偏执的态度,穷尽一切手段,将三一服务做到无以复加的地步。”三一集团董事长梁稳根为三一服务作下如此注脚。

在三一,服务与研发、制造并称为三大核心能力。也正是因为对服务的高度重视,三一推出了多 项革命性的服务举措,一举占领了服务制高点。究竟 是哪些举措成就了三一服务第一品牌的美誉?

品牌发布

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2010年3月15日,三一重机率先提出打造服务第一品牌的 口号,并推出123服务价值承诺,将承诺落实到实处。 2011年,三一重机;123服务价值承诺全面升级。 2011年2月26曰,三一汽车起重机211服务价值承诺及311品牌价值承诺出台。通过两保、一补、一免最大限度 延保检修等服务,消除了客户的后顾之忧。 同年7月8日,三一重工推出一生无忧服务承诺,分别 从服务速度、服务质量、成本节约等方面提出了多项集量化的承 诺数字与明确的补偿方式于一体的服务承诺。

量化承诺标准化服务

“211”、“123”、“311”……这些看似简单的数字 承载的却是三一 “一诺千金”的服务诺言。

2011年年度服务会议上,三一集团梁稳根董事长提出“要 建立一诺千金的服务品牌和硬性的、明确的服务承诺,制定 若干顶数字化的服务承诺,比如服务到达时间、故障解除时 间、总费用等,从而建立起基于硬承诺的三一服务品牌。”

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随后三一集团及其旗下各子公司先后提出了高品质的服 务承诺,三一重机“123”服务价值承诺、三一汽车起重机 “211”服务价值承诺及“311”品牌价值承诺出台。简单的 数字饱含着三一服务工程师的热忱与激情以及高品质服务的 承诺与坚定。

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量化的承诺式服务模式也迅速被行业其他企业模仿,开创了工程机械行业售后服务标准的革命性篇章。

6S店搭建全国服务网

从2008年幵始,三一在全球范围内将服务工作升级为 6S店的服务模式,集培训、销售、配件、服务、维修和信息 反馈6大功能于一体。6S店的建设将“微型三一”搬到客 户身边,不仅巳销售到各地的三一产品可以在当地的“娘家” 享受方便的维修保养,全国各地的客户也能充分感受到三一 6S店“一专全能、一站无优”式的服务。

未来几年,三一将投资20亿元,在全国建设26家6S店, 并计划将6S店服务模式推向海外。目前,陆续投入运营的 6S店巳超过10家。

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三一规划在广东、新疆、湖北、江苏、四川、山东、重庆、 吉林和天津等全国范围内设立26家6S店,连同5大产业园 一起,构成强大的营销服务网络,让用户在全国的任何一个 地方都能轻松享有最高品质的保证。

先进服务系统服务科技化

2007年,中国工程机械行业第一个设备控制中心-ECC在三一建成并投入运行,改变了业界客户直接求助于一线工程 师的传统模式,创造性地实现了 “天地人合一,一二三线协同” 的服务模式。

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此外,三一巳经形成了以CSM(客户服务管理系统)、GCP(全 球客户门户)、IEM (智能设备管理)、LES (物流执行系统)为 主的相对完整的支持服务智能化的信息系统,为提升公司的服 务水平与效率发挥了巨大的作用。真正实现了 “超越客户期望, 超越行业标准”的奋斗目标。

配件査询系统信息一览无余

2010年三一推出的“全球配件査询系统”免费增值服务,着实让 许多客户喜出望外。通过全球配件査询系统,任何一名三一客户,可以 足不出户,通过上网就能轻松査询配件所在仓库、价格、库存、仓管员 等信息。

“配件査询系统”以现有的GCP (全球客户门户系统)功能为信 息平台,幵发PMS (配件管理系统)及DMS (经销商管理系统)相应 功能,实现所有需求人员、所有设备、所有地点,能即时、准确地査到 所需配件在全球的库存及分布情况。

“如同人□普査是为国家制定人□发展政策等提供科学依据,三一 全球配件査询系统就是通过‘配件普査’,消除配件领域的‘黑户’, 建立完善、准确的配件査询体系。”

服务网络遍布天下

目前,三一巳经拥有较为完善的服务体系。在全球200多 个国家和地区建立了服务办事机构,拥有30个海外子公司,并 在印度、美国、德国、巴西、非洲等地相继投资建设工程机械 研发制造基地;在国内,分布有31个分公司,300个办事处。“有三一产品的地方,就有三一的服务网点”,全球5000余 名训练有素的服务工程师,24小时整装待命,为客户排忧解难。

随着中国工程机械市场逐渐成熟,服务水平和质量将直接 影响到工程机械产品的销售,服务竞争巳然成为工程机械市场 新的地标。三一致力于售后服务建设,打造服务精品,极大提 升了品牌影响力,真正打幵了行业后市场。

服务360°

三一起重机撞鼓出征

2012年2月10曰上午9时38分,三一起重机“服务万里行”出征仪式在产业园中心广场盛大启航。

出征仪式上,三一起重机戚建总经理对服务人员殷切 期望:“我们要向行业和社会全面展示三一起重机至真 至诚的品牌服务,通过我们的不懈努力,给广大客户带 来‘中国制造’和‘三一服务’的全新体验,推进行业 服务升级。”

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对于2012年服务万里行活动的内容及行程,三一起 重机营销公司总经理李练文介绍:2012年的服务万里行 活动除了在服务政策上有实质升级之外,还全面启动丰富多彩的“一诺千金”商业价值伙伴招募、操作手培训、 摄影大赛、操作手之歌征集、诚信经营排行榜等系列主 题活动。其中,为给行业培养更多操作手,提高其技能 水平及安全施工意识,三一起重机全面启动了 6所操作 手培训学校,同时用更广阔的服务资源,以更贴心、更 专业、更标准的特级服务和“全面点检、洗车清洁、培 训保养及关怀99”为依托的主动关怀,从服务机器到服 务人,打造高保值服务;通过“主动点检、免费保养、 扫雷行动、赠送礼包、亲情计划”等服务万里行“五心 服务”,聚力打造360°全方位服务保障体系,全新定 义升级行业服务标准,促进服务价值全面提升。

天山下的“雪莲花〃

荒僻、孤独、严寒,在天山脚下的哈密县,三一起重 机新疆服务工程师赵平经历了身心的痛苦和煎熬。然而, 赵平坚持“困难不退缩,承诺不变色”,力争把高品质 的服务带给广大新疆客户,甚至在他老父亲病危之时依 然奋战在抢修的第一线。短短的10个月时间,赵平团队 的服务总里程达到了 46000km,为客户提供保质保量的 服务逾4500小时。

他,如一颗怒放的天域雪莲,在天山脚下这片贫瘠的 土地上演绎了一段壮丽的人生史诗。

三一金牌服务为广东第一局 楼底板浇注保驾护航

43小时!在三一设备的独家施工下,整个底板浇注 工程仅43小时就成功完成,比预期耗时足足缩短了 17 个小时! 2010年9月7曰,三一泵从广州传来捷报,“广 东第一高楼”混凝土底板浇注工程竣工。

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自2010年9月5曰下午1时至9月7曰清晨,80 余台三一设备齐幵工,20余人的设备保障服务小组幵展 了 24小时的“专家级”服务。3万m3混凝土的泵送任 务两天圆满收官。

对于此次浇注,粵西服务分公司设备保障服务小组不 分曰夜的全程护航功不可没。

在伊拉克战场上的曰子

前往伊拉克为5台三一桩机提供贴身服务。国际服 务工程师田国福在接到任务后在伊拉克经历了一段惊心 动魄的曰子。

那时,伊拉克的局势仍不稳定,当地的治安较差,安 全部队24小时都会在市里巡逻。“在幵车的时候,经常 会看到前方突然冒起滚滚浓烟,像蘑菇云似的,不知道 是放火还是爆炸。”

面对恶劣的外部环境,田国福尽职尽责,以热情的服 务态度和过硬的技术本领赢得了客户的极大肯定,甚至 有客户寄来感谢信表达谢意。

随时随地准备战斗

“言忠信,行笃敬”,三一重机服务工程师郭红银秉 承这样的信念把服务做到了极致!

端午节放假期间,正在和朋友一起吃饭的郭红银,接 到郑州市西郊客户张世恩的求助,在南水北调工程施工 中,设备突然熄火,难以启动。当时巳经是晚上21:40 了, 郭红银立即回复客户,了解挖掘机情况,然后连饭都没 吃完就幵车到公司拿配件,赶往工地帮助张世恩解决问 题。“记得当时故障处理完巳经夜间12点左右了,为了 超出客户期望,达到客户满意,我们随时随地做好战斗 准备。”郭红银骄做地说。

凭借一流服务,引领行业发展。

未来,三一将推出全新的一键式召请 服务,利用3G网络实现视频远程故障诊断服务。 继续深化六位一体的6S店服务模式,随 时满足客户设备的维修保养、升级和大修的全 部需求,并全面开展二手机服务平台建设,为 客户设备保值增值,将服务从保姆式向专 家型服务转变,进一步提升工程机械行业售 后服务标准,助推中国工程机械行业实现跨越 式发展。

 

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