三一品牌故事之服务第一品牌(上)

时间:2012-04-28作者:

序言

“用偏执的态度,穷尽一切手段,将三一服务做到无 以复加的地步。”这是三一董事长梁稳根对三一服务的殷 切期望。

的确,服务作为三一“三大核心竞争能力”之一,在 “全心管家式服务”体系引导下,制定行业领先的服务模式与标准,以高技术标准、素质过硬的服务队伍以及专业 的服务水平为坚强的后盾,为客户保驾护航,被客户赞誉 为“行业服务第一品牌”。

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事件背景

随着中国工程机械市场的逐渐成熟,服务直接影响工程机械产品的销售,服务竞争巳然成为了工程机械市场新的角斗场。作为中国工程机械行业的领军企业,三一行业领先的数字化服务承诺、全国布点的6S中心和服务智能化的信息系统,打造了独特的三一服务风格与体系,成为业内首屈一指的服务 品牌。

品牌故事

量化服务 一诺千金

“211”、"123”、“311”……这些看似简单的数字承载的却是三一“一诺千金”的服务诺言。

2011年年度服务会议上,三一梁稳根董事长提出“要建立一诺千金的服务品牌和硬性的、明确的服务承诺,制定若干项数字化的服务承诺,比如服务到达时间、故障解除时间、总费用等,从而建立起基于硬承诺的三一服务品牌。”

随后,三一从服务召请速度、故障解决速度和配件供应速度三方面推出数字化服 务承诺,打造一诺千金的服务品牌,以看得见、能考核的数字承诺,全面保障客户的服务需求。在此基础上,“211”服务承诺应运而生。该承诺的含义是,服务人员接到召请后,主要市场2小时内到达;1天内为客户解决一般故障;常用配件1天内准确到货。同时,三一明确要求各事业部服务承诺不低于此标准。事实上,三一各事业部均以更高标准践行了对客户的千金承诺。同时,为使承诺不落于一纸空文,三一各事业部还制定了违反承诺的具体赔偿制度,客户可依制度进行索赔。

量化的承诺式服务模式也迅速被行业其他企业模仿,开创了工程机械行业售后服务标准的革命性篇章。

创新服务 遍布全球

从2008年开始,三一在全球范围内将服务工作升级为6S中心的服务模式,集培训、销售、配件、服务、维修、信息反馈六大功能于一体。6S中心的建设将“微型三 一”搬到客户身边,不仅已销售到各地的三一产品可以在当地享受方便的维修保养,全国各地的客户也能充分感受到三一6S中心“一专全能、一站无忧”式的服务。

目前,陆续投入运营的6S中心已达12家。未来几年,三一将投资20亿元,在全国建设26家6S 中心,并计划将6S中心服务模式推向海外。

科技服务  决胜千里

2007年,中国工程机械行业第一个设备控制中心——ECC,在三一建成并投入运行,通过设备中心远程指导排除故障,改变了业界客户直接求助于一线工程师的传统模式,创造性地实现了 “天地人合一,一二三线协同”的服务模式。

此外,三一已经形成了以CSM(客户服务管理系统)、GCP (全球客户门户系统)、IEM (智能设备管理系统)、LES (物流执行系统)为主的相对完整的服务支持智能化的信息系统, 为提升公司的服务水平与效率发挥了巨大的作用,真正实现了 “超越客户期望,超越行业标准”的奋斗目标。

信息服务  一览无余

2010年三一推出的“全球配件査询系统"免费增值M务,着实让许多客户喜出望 外。通过全球配件查询系统,任何一名三一客户,可以足不出户,通过上网就能轻松査询配件所在仓库、价格、库存、仓管员等信息。

“配件查询系统”以现有的GCP (全球客户门户系统)为信息平台,开发PMS (配件管理系统)及DMS (经销商管理系统)相应功能,实现所有需求人员、所有设备、所有地点,能即时、准确地査到所需配件在錄的库存及分布情况。

如同人口普査是为国家制定人口发展政策等提供科学依据,三一全球配件査询系统就是通过“SB件普査",消除配件领域的“黑户”,建立完善准确的配件査询体系。

 

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